Question

Trabalhar com serviços, a exemplo do que fora mencionado na quinta rota de estudos, exige uma dose muito maior de cuidado por parte dos gestores envolvidos, pois, ao contrário do que ocorre com a gestão de bens, os elementos intangíveis dominam com maior intensidade a criação de valor que se dá na mente dos clientes e/ou dos consumidores.

Diante da necessidade dos gestores que atuam com serviços terem ao seu dispor ferramentas que facilitem o gerenciamento das suas atividades, Philip Kotler e Kevin Lane Keller (2006) defendem a inclusão de mais três elementos de análise no interior do composto de Marketing Clássicos (os 4 P’s), em prol da consolidação de uma Administração Integrada de Serviços, capaz de facilitar a criação de valor na mente dos públicos envolvidos.

Desta forma, segundo os autores supracitados, ao se analisar um serviço o mais aconselhado é os gestores empregarem os chamados 7 P’s.



Fonte: KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006.
A partir dos seus conhecimentos em torno das principais características dos 7 P’s, classifique as assertivas baixo como sendo verdadeiras (V) ou falsas (F). Na sequência marque a alternativa correta:

( ) Ao estudarmos com mais profundidade os chamados 7 P’s, devemos ter em mente que o “P” prova física vincula-se prioritariamente às formas como o serviço é oferecido aos clientes.

( ) Ao analisarmos as organizações e suas respectivas incumbências podemos afirmar que os serviços podem ser vislumbrados como: toda atividade, essencialmente intangível, que um ator (pessoa física ou jurídica) possa fornecer a outrem sem que tal processo resulte na posse de algum bem (ou ainda outro elemento tangível).

( ) O “P” pessoas é uma ferramenta que se limita a analisar apenas os funcionários de uma organização, visto que os clientes possuem plena consciência de quais são os serviços terceirizados.

( ) Pelo fato dos serviços serem essencialmente intangíveis, podemos afirmar que itens tais quais a disposição dos itens no PDV ou ainda aparência dos atendentes são essenciais para a plena satisfação dos clientes analisados.

( ) Uma empresa que atua com serviços deve estar ciente de que muito embora os serviços não disponham de uma concretude (em termos físicos/materiais), seus funcionários devem encontrar formas de tangibilizar os seus benefícios como forma de se propiciar uma maior fidelização junto aos targets almejados.
A V, F, F, V, F
B V, V, F, V, F
C F, F, V, V, F
D F, V, F, V, V
E V, V, F, F, V

Answer 1

Acho que é a letra D, mas não lancei ainda. Vcs podem analisar as dicas que tenho. A PRIMEIRA é FALSA, pois satisfação do cliente se relaciona com P de processo, e não de prova física (confirmação aula 5 marketing, pg. 18 item 3 processos; A SEGUNDA é VERDADEIRA, aula 5 marketing, pg. 11 (Um  serviço  é  uma  ação  ou  performance  que  uma  parte  pode oferecer  à  outra,  essencialmente  intangível,  e  não  resulta  na possessão de nada; A TERCEIRA é FALSA, pois não se limita a funcionários terceirizados, conforme texto da página 17 aula 5 marketing ( Pessoas: tal  ferramenta  de  análise  engloba  todos  os  profissionais (oriundos  da  própria  organização  ou  ainda  terceirizados). Tenho certeza dessas 3, vou marcar letra D. Espero ter ajudado. Bjos!