Tipos de atendimento ao cliente
Soluções para a tarefa
Resposta:
1. Presença no PDV
A forma mais tradicional é, sem dúvidas, o atendimento presencial no ponto de vendas. Pode se tratar da loja, em si, ou de algum stand ou posto de informação ao qual o consumidor pode recorrer.
É o caso de alguém que pede uma orientação para fazer uma compra certeira ou, então, que tem dúvidas ou reclamações sobre determinada compra.
Durante muito tempo, esse foi o único método utilizado. Porém, com a chegada de e-commerces que são estritamente virtuais, dá para entender a necessidade cada vez maior de buscar outros meios igualmente eficientes.
2. Telefone
O uso do telefone também é bastante comum e conveniente, na maioria dos casos. Ele pode ser utilizado tanto pelo cliente que toma a iniciativa quanto pela empresa.
É o caso de uma empresa que liga para falar com o cliente e oferecer um tipo de oferta ou solução, assim como da pessoa que entra em contato para resolver algum ponto.
Em organizações de médio e grande porte, utiliza-se uma central telefônica. Ela pode, inclusive, funcionar como SAC e também como call center.
Tradicionalmente, ainda é uma das formas mais utilizadas de falar com quem mais importa, embora venha sendo integrada cada vez mais a outras possibilidades.
3. Email
A comunicação via endereços eletrônicos tende a ser bastante conveniente para ambas as partes, de modo a não gerar grandes custos e nem a levar muito tempo.
Porém, para falar com consumidores por email é preciso garantir o máximo de organização e diligência. Manter-se informado sobre contatos anteriores e criar um histórico de informações é crucial para tornar tudo mais ágil, satisfatório e com mais qualidade.
Trata-se de uma opção adequada tanto para empresas de pequeno porte quanto para as maiores. Por meio dele, é possível oferecer um atendimento bem eficaz, mas que deve ser muito bem planejado, já que tudo fica registrado.
Com isso, um erro grave por parte de quem atende pode significar prejuízos para o negócio caso o consumidor decida ir atrás de seus direitos.
4. Chat
Com o crescimento de popularidade da criação de sites corporativos, o chat vem sendo cada vez mais utilizado. Ele permite a interatividade em tempo real com a pessoa, o que normalmente é feito com a ajuda de uma espécie de robô.
As respostas são programadas previamente e trata-se de uma forma de direcionar melhor os contatos. Problemas e dúvidas menores são solucionados de maneira mais rápida e o restante pode ser encaminhado para um atendente de verdade.
Por causa de suas características, é uma ferramenta que não dá conta sozinha de garantir a total satisfação. Porém, é uma forma de aumentar a eficiência dos demais canais.
5. Redes sociais
As redes sociais dominaram boa parte do mercado. Elas são ótimos canais de promoção da marca e, também, de interação com contatos e consumidores. Por meio de comentários ou respostas é possível, por exemplo, identificar pessoas insatisfeitas ou que estão com algum problema. Os recursos de mensagem privada, presentes em toda rede, permitem que o assunto seja tratado de maneira adequada.
Os próprios clientes podem mandar mensagens diretamente para a empresa, em busca de respostas para suas dúvidas ou problemas específicos. A grande sacada desse tipo de canal é o fato de que as pessoas gostam de sua conveniência e praticidade.
Porém, é fundamental manter a presteza, já que a demora excessiva pode prejudicar a satisfação. De fato, mais de 80% das pessoas esperam uma resposta em menos de 24 horas e quase metade deseja ser respondida dentro de 60 minutos.
6. Autoatendimento
Visando à necessidade e ao interesse cada vez maior dos clientes em ter independência e autonomia, o autoatendimento é uma possibilidade que não deve ser desconsiderada.
Como o próprio nome indica, trata-se de uma forma de garantir que o próprio consumidor resolva suas questões, dentro do possível. Uma das formas de executar isso é por meio do FAQ.
Ter uma área no site com os principais problemas e dúvidas e suas respectivas soluções garante que o consumidor não precise fazer a solicitação de um atendente.
No caso do telefone, isso vem por meio das famosas gravações, que orientam o cliente de maneira padronizada, de acordo com cada situação. Caso ele sinta a necessidade, poderá solicitar um atendente para resolver seus problemas.