Tema: Tipos de comunicações.
Caso : Mercadoria com defeito
Um consumidor comprou um videogame de última tecnologia numa loja de varejo X.
- O videogame possui 2 botões com defeito.
- O consumidor notificou a empresa de varejo, mas a empresa informa que para defeitos de fabricação devem ser tratados diretamente com a fabricante do videogame.
- A empresa de varejo não realiza mediação de suporte com a fabricante.
- A fabricante possui um sistema de atendimento online, porém, automático e não indica a opção de troca de mercadoria ou sobre defeitos nos produtos.
- A comunicação por telefone se torna cansativa, há muito tempo de espera em ligação e transferências de um setor para outro.
- Uma atendente informa que o atendimento técnico é terceirizado, desta forma, o consumidor necessita ir até o local com o produto defeituoso.
Na atividade de hoje, você deve ler o caso apresentado e responder aos questionamentos.
1. Quais os procedimentos podem ser revistos para mitigar os problemas percebidos?
2. Em sua opinião, quais seriam os fluxos que podem ser criados para evitar essas arestas na comunicação da empresa com o cliente?
3. Quais seriam as ações da ouvidoria para organizar a administração desses gargalos? (Pesquisar, em princípio, as funções atreladas à ouvidoria).
4. De qual forma as informações recebidas pela ouvidoria, impactam diretamente na gestão da qualidade da organização?
5. Como deve ser a comunicação da ouvidoria para com o cliente?
Soluções para a tarefa
Introdução - Interpretação de Texto
A interpretação de texto supõe na verdade um novo texto, já interpretado. Ela pode ser amenizada levando-se em conta as seguintes dicas:
- Leia com um dicionário por perto
- Faça paráfrases
- Leia no papel
- Reserve um tempo do seu dia para ler devagar
Desenvolvimento - vamos ao exercício
1. Quais os procedimentos podem ser revistos para mitigar os problemas percebidos?
A relação entre a loja e o fabricante.
2. Em sua opinião, quais seriam os fluxos que podem ser criados para evitar essas arestas na comunicação da empresa com o cliente?
a loja deve ser responsável por mandar o aparelho defeituoso para o fabricante.
3. Quais seriam as ações da ouvidoria para organizar a administração desses gargalos? (Pesquisar, em princípio, as funções atreladas à ouvidoria).
- ouvir o cliente
- pesquisar soluções
- implantar soluções
4. De qual forma as informações recebidas pela ouvidoria, impactam diretamente na gestão da qualidade da organização?
- as ações impactam totalmente, este é o tipo de ação que faz a gestão de qualidade ir por água abaixo.
5. Como deve ser a comunicação da ouvidoria para com o cliente?
Respeitosa e ouvinte
Conclusão
Saiba mais sobre interpretação de texto:
https://brainly.com.br/tarefa/27504021
Sucesso nos estudos!!!
1) A loja deve aumentar no relacionamento com o cliente.
A loja deve aumentar o relacionamento com o cliente, pois dessa forma, os problemas irão ser atenuados, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito com a resolução do seu problema, com o produto, e volte a comprar mais vezes no estabelecimento.
Isto porque, ao obter o videogame com 02 botões quebrados, simboliza o vício do produto de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, permitindo que o cliente ingresse com uma ação judicial, pleiteando que o seu direito como consumidor seja reavido.
Para resolver de modo mais efetivo, a empresa deveria tentar resolver juntamente com o cliente.
Link: https://brainly.com.br/tarefa/23936671
2) A loja deveria enviar um novo produto para o cliente, perguntar se almeja a devolução da quantia paga ou ressarcir o cliente com o valor do conserto, se ele tiver levado para o conserto.
Sendo assim os fluxos que podem ser criados para evitar as arestas de comunicação entre a empresa e o cliente, a empresa deve se responsabilizar em mandar um novo produto, ou, verificando que este permanece com defeito, devolver o dinheiro pago pelo cliente; ou ainda, caso ele tenha levado o produto para consertar, pagar o valor correspondente ao conserto.
Isto porque, determinadas atitudes demonstram que a empresa deseja manter um bom relacionamento com o cliente, e uma boa reputação perante a sua cliente, que verifica que se trata de uma empresa bastante séria e responsável.
Link: https://brainly.com.br/tarefa/20644322
3) A ouvidoria poderia dar instruções ao cliente do procedimento para efetuar a troca, devolução do valor ou abatimento do preço.
Deste modo, assim que o cliente entrasse em contato com a ouvidoria, este poderia instruir ao cliente a como efetuar os próximos passos, afim de que fosse possível efetuar a troca do produto, que o seu valor pago fosse devolvido ou que houvesse o abatimento do preço.
Determinado fato se explica, devido a função principal da ouvidoria, que deve escutar a situação do cliente, pesquisar formas de resolver o problema dos clientes, portanto, determinadas formas de resolver o problema do cliente seria bom para ele e também para a empresa.
Link: https://brainly.com.br/tarefa/15859138
4) A ação tomada pela ouvidoria impacta totalmente no relacionamento com o cliente, pois um bom trabalho faz a reputação da empresa aumentar bastante.
As informações recebidas pela ouvidoria impactam bastante a gestão de qualidade da organização, pois a ouvidoria que maneja o relacionamento entre a empresa e o cliente, e diz quais os próximos passos a ser tomados pelo cliente.
Além disso, a ouvidoria é o órgão criado com o papel mais complexo da empresa, pois é a responsável por resolver o problema contido pelos clientes, de modo que, se a ouvidoria desempenha um trabalho eficaz, toda a empresa irá ser penalizada negativamente, obtendo a não aprovação do serviço pelo cliente.
Link: https://brainly.com.br/tarefa/22794077
5) A comunicação da ouvidoria com o cliente, deve ser bastante respeitosa e educada.
Sendo assim, a comunicação da ouvidoria com o cliente, deve ser bastante respeitosa e educada, evitando termos técnicos e negativos, buscando estabelecer uma relação de fato amigável e cordial com o cliente.
Deste modo, o trabalho da ouvidoria tem que ser realizado com o intuito de dar uma solução efetiva e eficaz.
Link: https://brainly.com.br/tarefa/21887405
