TEMA: Planejamento e Gestão Estratégica Tradicionalmente, medimos o desempenho organizacional por meio da comparação dos resultados com os objetivos estabelecidos ou com os padrões de competitividade. Para avaliarmos esses resultados, dependemos de indicadores, ou seja, de algo para efetivamente fazermos a medição. Fonte: SERTEK, Paulo; GUINDANI, Roberto Ari; MARTINS, Tomas Sparano. Administração e Planejamento Estratégico. Curitiba: Intersaberes, 2012. De acordo com o livro base da disciplina e os estudos em aula, quando o foco de uma organização é em seus clientes, quais são os principais tipos de indicadores sugeridos para a avaliação dos resultados da empresa? Analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa que contém as proposições corretas: A Participação e desenvolvimento. B Taxa de rotatividade, absenteísmo e satisfação. C Taxa de utilização da capacidade. D Satisfação, retenção e insatisfação. E Taxa de utilização da capacidade instalada, produção diária média e giro de estoque.
Soluções para a tarefa
Resposta:
D - Satisfação, retenção e insatisfação. Acbei de realizar minha prova e está correta.
Explicação: os principais tipos de indicadores sugeridos quando o foco é nos clientes são satisfação, retenção e insatisfação. Segundo STERK et al “para alcançarmos a nossa visão, como devemos ser vistos pelos nossos clientes? Os indicadores dessa perspectiva mais utilizados pela metodologia são: os próprios clientes; a certificação de entregas no prazo; as demonstrações de desempenho de qualidade; a taxa de satisfação; a fidelização e a retenção de clientes”.
Referência: SERTEK, Paulo; GUINDANI, Roberto Ari; MARTINS, Tomas Sparano. Administração e Planejamento Estratégico. Curitiba: Intersaberes, 2012, p. 210, 213 e 223.
Os principais indicadores são Satisfação, retenção e insatisfação (letra D).
Letra D: Satisfação, retenção e insatisfação.
Isso ocorre porque os três indicadores citados trazem a noção de como a organização é vista pelo cliente.
Satisfação - diz respeito à percepção positiva que o cliente tem sobre o produto, serviço e a empresa. Nesse sentido, um cliente satisfeito ajuda na execução do famoso Marketing boca a boca.
Retenção - diz respeito à quantidade de clientes que ficaram fieis dos produtos e serviços (consumo frequente).
Insatisfação - diz respeito à percepção negativa que o cliente tem sobre o produto, serviço e a empresa.
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