Question

Suponha que um líder que ofereceu um treinamento de capacitação para sua equipe, com o intuito de aumentar a qualidade do atendimento aos pacientes do hospital em que trabalham e humanizar o serviço prestado na empresa. Os membros que passaram por esse treinamento, integram a equipe há anos; portanto, estavam muito habituados a trabalhar de uma determinada maneira e agora teriam que adequar-se a uma rotina extensa de novos processos de atendimento ao público, tanto no atendimento presencial quanto nos outros canais de contato com as pessoas. No treinamento, o líder apresentou novos processos a serem seguidos, para alinhar a equipe com um padrão internacional de qualidade, que foi muito bem sucedido em outros hospitais que em fora aplicado. Além disso, ele treinou com a equipe na execução dos novos comportamentos e no uso das habilidades necessárias para executá-los. No entanto, poucos dias após o treinamento, o líder constatou uma resistência à implementação do novo padrão e, ao perguntar para as pessoas da equipe sobre o motivo da resistência, ele ouviu a seguinte objeção: “Já me motivei a colaborar com processos de mudança anteriores, que criaram muito desgaste e no final não deram em nada e voltamos a fazer o que sempre fizemos. Eu faço o meu trabalho da mesma maneira a muitos anos e sempre deu certo, por que mudar?” O colaborador que fez a afirmação acima, queixa-se a respeito do desgaste de fazer a mudança e, com base em experiências anteriores, acredita que poderá ser uma trabalho perdido. Ele defende que o trabalho que tem sido feito, está dando certo e não deveria ser mudado. A crença dele parece ser: Mudanças na rotina de trabalho causam desgaste e não dão certo. Vejamos a seguir o uso aplicado de cinco diferentes padrões de Prestidigitação Linguística, com o objetivo de derrubar as resistências causadas por essa crença do colaborador e persuadi-lo a engajar-se na implementação do novo padrão de atendimento ao cliente. De acordo com as informações apresentadas na tabela a seguir, faça a associação dos p

Answer 1

Resposta:

Explicação:

Answer 2

Resposta:

A resposta correta é: I - 2; II - 5; III - 1; IV - 3; V - 4.

Explicação: AVA

Redefinição muda a crença de forma sutil através da simples substituição de palavras e termos de conotação negativa, por outros de conotação neutra ou positiva, Hierarquia de critérios coloca em foco os valores da pessoa, Intenção chama a atenção para a verdadeira intenção por trás da crença, Contra-exemplo quebra a generalização da crença por meio de uma excessão à regra proposta por ela e Consequência apresenta um efeito negativo no presente ou no futuro de pensar desse modo.