Question

Suponha que um líder que ofereceu um treinamento de capacitação para sua equipe, com o intuito de aumentar a qualidade do atendimento aos pacientes do hospital em que trabalham e humanizar o serviço prestado na empresa. Os membros que passaram por esse treinamento, integram a equipe há anos; portanto, estavam muito habituados a trabalhar de uma determinada maneira e agora teriam que adequar-se a uma rotina extensa de novos processos de atendimento ao público, tanto no atendimento presencial quanto nos outros canais de contato com as pessoas.

“Já me motivei a colaborar com processos de mudança anteriores, que criaram muito desgaste e no final não deram em nada e voltamos a fazer o que sempre fizemos. Eu faço o meu trabalho da mesma maneira a muitos anos e sempre deu certo, por que mudar?”

O colaborador que fez a afirmação acima, queixa-se a respeito do desgaste de fazer a mudança e, com base em experiências anteriores, acredita que poderá ser uma trabalho perdido. Ele defende que o trabalho que tem sido feito, está dando certo e não deveria ser mudado.

A crença dele parece ser: Mudanças na rotina de trabalho causam desgaste e não dão certo.

Vejamos a seguir o uso aplicado de cinco diferentes padrões de Prestidigitação Linguística, com o objetivo de derrubar as resistências causadas por essa crença do colaborador e persuadi-lo a engajar-se na implementação do novo padrão de atendimento ao cliente. De acordo com as informações apresentadas na tabela a seguir, faça a associação dos padrões de Prestidigitação Linguística contidos na Coluna A, com suas respectivas definições apresentadas na Coluna B.

I. Redefinição

Recapitular a afirmação da pessoa, utilizando palavras que funcionam como sinônimos do que foi dito, porém com conotação neutra, mudando suavemente o foco de atenção da crença para outro ponto de vista, enfraquecendo a objeção.

1. Eu entendo que você não queira ter experiências desagradáveis como essas do seu passado, engajando-se em algo que venha a causar um desgaste desnecessário e acabe não dando certo. Como você acha que nós podemos garantir que essa nova experiência de mudança seja muito bem sucedida, utilizando sua experiência passada para corrigir erros e mitigar riscos?

II. Hierarquia de critérios

Chamar atenção para um valor, um critério que seja percebido pela pessoa como muito importante e significativo, tirando a importância da objeção.

2. Você disse que se motivou a colaborar com processos de mudança no passado, que envolveram esforços e não atingiram o resultado pretendido. Você também falou que está acostumado com seu modo de trabalho habitual e ainda não percebeu falhas que justificariam a mudança, é isso mesmo?

III. Intenção

Validar e chamar a atenção para a intenção protetiva que está motivando a objeção. Propor novas formas de atender essa intenção e evitar o efeito indesejado pela pessoa.

3. Vocês se lembram que no ano passado, antes de ser o líder de vocês, eu treinei a equipe da UTI pré-natal, para aprimorar os procedimentos e atualizar os protocolos para seguir um alto padrão de qualidade? O resultado foi um grande sucesso e hoje, nossa UTI pré-natal é um modelo para todo país e a equipe que participou dessa mudança é a mais celebrada desse hospital. Isso prova que mudanças podem ser excelentes, promover resultados animadores e alavancar nossas carreiras, você não acham?

IV. Contra-exemplo

Apresentar um Contra-exemplo, uma situação que é uma exceção à regra apresentada na objeção. Ou seja, relatar um exemplo em que as coisas aconteceram de modo diferente ao descrito pela pessoa.

4. Você não acha que se nós pensarmos dessa maneira, acabaremos não fazendo nenhum tipo de melhoramento e, a longo prazo, seremos um hospital desatualizado em relação as novas práticas e alheio a evolução da sociedade, tornado-nos arcaicos e mal vistos?

V. Consequência

Chamar a atenção da pessoa para as consequências negativas de adotar esse tipo de pensamento. Mostrar para seu interlocutor, os efeitos negativos de pensar desse modo.

5. Eu acredito que a verdadeira questão aqui, não é se a mudança será ou não desgastante ou se o que temos feito até agora tem funcionado ou não, o importante mesmo é pensar o quão melhor se tornará nosso atendimento aos pacientes e como ficaremos felizes no futuro quando nossos familiares e amigos forem atendidos dentro desse padrão humanizado.

Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA entre as colunas.

Escolha uma:
a.
I - 2; II - 5; III - 1; IV - 3; V - 4.

b.
I - 1; II - 3; III - 4; IV - 5; V - 2.

c.
I - 3; II - 5; III - 1; IV - 2; V - 4.

d.
I - 2; II - 1; III - 4; IV - 3; V - 5. Incorreto

e.
I - 4; II - 1; III - 5; IV - 2; V - 3.


A resposta correta é:
I - 2; II - 5; III - 1; IV - 3; V - 4..

Answer 1

A alternativa certa é a) (I - 2; II - 5; III - 1; IV - 3; V - 4). A questão trata de prestidigitação linguística, estratégia de discurso que busca levar o interlocutor a rever seus argumentos, preferencialmente por iniciativa própria. O conceito se originou nos Estados Unidos e também envolve inteligência emocional e neurolinguística.

Aplicando os padrões de prestidigitação linguística  

A questão é ambientada na área de saúde ou hotelaria hospitalar e aborda gerenciamento de processos, técnicas de motivação e capacitação. São usados os seguintes padrões para contornar objeções ou críticas em relação à resistência a uma ideia nova de trabalho:  

• Redefinição, que consiste em retomar uma objeção, reconstruindo-a em termos neutros.
• Hierarquização, que consiste em apelar a uma escala de valores e prioridades compartilhada, relativizando a objeção.
• Intenção, acolhendo uma objeção e sugerindo uma nova tática para acolher a preocupação que a manifesta.
• Contra-exemplo, que contrapõe situações positivas para contrabalançar o receito de efeitos negativos que fundamenta a objeção.
• Consequência, que argumenta resultados negativos que irão advir da resistência a mudanças.

 

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