Segundo Kotler e Armstrong (2006), os serviços aumentaram significativamente nos últimos anos. Segundo os autores, as empresas devem considerar características especiais dos serviços ao elaborar seus programas de marketing, quais sejam:
I. Intangibilidade – os serviços não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.
II. Perecebilidade – os serviços não podem ser separados dos seus provedores.
III. Variabilidade – a qualidade dos serviços depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.
Quais estão corretas?
Escolha uma:
a. Apenas a I e a III.
b. Apenas a I.
c. I, II e III.
d. Apenas a II e a III.
e. Apenas a I e a II.
Soluções para a tarefa
I. Intangibilidade – os serviços não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.
Verdadeiro. Os serviços são intangíveis, portanto os prestadores não podem dar provas materiais de sua existência para que o possível comprador avalie, então é preciso encontrar outras maneiras de incentivá-lo a comprar.
II. Perecebilidade – os serviços não podem ser separados dos seus provedores.
Verdadeiro. A perecibilidade dos serviços diz que eles não podem ser empacotados, guardados ou enviados; exigem a presença do provedor no momento da execução.
III. Variabilidade – a qualidade dos serviços depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.
Verdadeiro. Serviços estão sujeitos à variabilidade, um corte de cabelo, por exemplo, pode ter uma qualidade diferente dependendo de quem faça o corte, das ferramentas e produtos disponíveis no salão, entre outros fatores.
A alternativa correta é a c. I, II e III.