resumo do livro a hora da verdade de jan carlzon
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O livro a hora da verdade, do autor Jan Carlzon relata uma experiência vivida por seu autor quando o mesmo era o então presidente de uma empresa de aviação, o autor na época revolucionou o modelo de gestão de pessoa.
O título do livro ilustra que a hora da verdade é quando o consumidor entra em contato com a linha de frente da empresa (funcionários), e esse momento é primordial, onde este primeiro contato deve haver excelência no tratamento com o cliente, mas a excelência pelo atendimento não para por aí, a continuidade do processo tem de se adequar ao padrão de excelência do tratamento inicial, Jan acredita que um serviço prestado com excelência não deixa margem para que o cliente venha a procurar algum possível concorrente. Jan nos mostra que cada setor da empresa existe uma responsabilidade, delegando esta responsabilidade a cada colaborador, o colaborador se sente parte de um time, onde aquela atividade exercida por aquele indivíduo é tão importante quanto a de qualquer outro colaborador da empresa.
Sendo assim, ele acabou com a visão piramidal padrão na sua empresa que havia se instaurado na maioria das organizações e com isso fez com que o pessoal da linha de frente pudesse ter poder e mais autonomia em suas ações.
O que se pode perceber também, é que Carlzon conhecia os atalhos psicológicos e sabia lhe dar com o comportamento humano, fazendo com que seus funcionários se sentissem encorajados e que nunca tivessem medo de receber um não dos clientes. Com isso seus subordinados podiam ter um melhor rendimento frente aos concorrentes o que lhe rendeu um retorno lucrativo em apenas 1 ano, enquanto as outras empresas aéreas vinham tendo prejuízos que chegavam até 2 bi.
Tendo em vista isso, Jan Carlzon percebeu que seu sucesso estava basicamente em duas palavras-chave: serviço e linha de frente. Esse ultima muito mencionado ao decorrer do livro, o que concretiza ainda mais essa convicção apresentada pelo autor.
Outra análise bem explícita durante o livro foi a questão de que as empresas deveriam correr e assumir os riscos do mercado ao invés de lutarem contra isso, lembrando também de outra palavra muito usada por ele, que é a ousadia, ou seja, sair dos padrões tradicionais é uma opção bem posta em prioridade.
O título do livro ilustra que a hora da verdade é quando o consumidor entra em contato com a linha de frente da empresa (funcionários), e esse momento é primordial, onde este primeiro contato deve haver excelência no tratamento com o cliente, mas a excelência pelo atendimento não para por aí, a continuidade do processo tem de se adequar ao padrão de excelência do tratamento inicial, Jan acredita que um serviço prestado com excelência não deixa margem para que o cliente venha a procurar algum possível concorrente. Jan nos mostra que cada setor da empresa existe uma responsabilidade, delegando esta responsabilidade a cada colaborador, o colaborador se sente parte de um time, onde aquela atividade exercida por aquele indivíduo é tão importante quanto a de qualquer outro colaborador da empresa.
Sendo assim, ele acabou com a visão piramidal padrão na sua empresa que havia se instaurado na maioria das organizações e com isso fez com que o pessoal da linha de frente pudesse ter poder e mais autonomia em suas ações.
O que se pode perceber também, é que Carlzon conhecia os atalhos psicológicos e sabia lhe dar com o comportamento humano, fazendo com que seus funcionários se sentissem encorajados e que nunca tivessem medo de receber um não dos clientes. Com isso seus subordinados podiam ter um melhor rendimento frente aos concorrentes o que lhe rendeu um retorno lucrativo em apenas 1 ano, enquanto as outras empresas aéreas vinham tendo prejuízos que chegavam até 2 bi.
Tendo em vista isso, Jan Carlzon percebeu que seu sucesso estava basicamente em duas palavras-chave: serviço e linha de frente. Esse ultima muito mencionado ao decorrer do livro, o que concretiza ainda mais essa convicção apresentada pelo autor.
Outra análise bem explícita durante o livro foi a questão de que as empresas deveriam correr e assumir os riscos do mercado ao invés de lutarem contra isso, lembrando também de outra palavra muito usada por ele, que é a ousadia, ou seja, sair dos padrões tradicionais é uma opção bem posta em prioridade.
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