Question

Questão A:

Problema:

A Empresa Pauta trabalha com o e-commerce - comércio eletrônico de equipamentos de informática e telecom com foco principal em clientes empresariais, porém, atende também clientes residenciais. Desde 2010 a referida empresa conta com um ERP Enterprise Resource Planning que possibilita que sejam tomadas decisões baseadas em uma visão multifuncional do negócio, ajuda as respostas serem mais responsivas e flexíveis em relação às mudanças no ambiente de negócio e fornece serviço superior aos stakeholders, dando-lhes acesso à informação em qualquer lugar e a qualquer hora. A Gestão da Pauta acredita que agora as informações já se encontram centralizadas com o uso do ERP, que este é o momento de dar maior atenção aos clientes, entende que precisa de um sistema para a realização do relacionamento com seus clientes, tendo em vista, que a resposta da satisfação dos clientes não é a ideal.

O que deve ser realizado:

Considere que você faz parte de uma empresa de consultoria que auxilia as empresas a melhorarem o relacionamento com seus clientes.

A) Descreva, que tipo de sistema iria sugerir para atender a necessidade da Empresa Pauta;

B) Comente sobre os benefícios que está ferramenta traria para a empresa;

C) Informe qual seria o nome do fornecedor da solução;

D) Descreva os tipos operacional, colaborativo e analítico da ferramenta.

E) A ferramenta sugerida por você poderia ser utilizada em grandes e pequenas organizações? Por quê?



Atividades práticas:

Identifique se na empresa onde trabalha ou onde seus amigos e familiares trabalham se há algum sistema de relacionamento com o cliente.


Questão B:

Problema:

A utilização de recursos de tecnologia da informação pode alavancar os negócios da organização. A existência da informação não caracteriza seu uso efetivo na tomada de decisão. Entre as inúmeras aplicações de sistemas de informação, podemos citar o auxílio na tomada de decisão. Atualmente, esse processo não somente é realizado pela gerência das organizações, mas até mesmo os níveis mais baixos são condicionados a essa tarefa. Podemos definir os sistemas de suporte à decisão (SSD) como sistemas de computação interativos facilmente acessíveis e operados por pessoas não especializadas em tecnologia da informação, que são utilizados para auxiliar no planejamento e tomada de decisão para atender às necessidades do nível estratégico da organização. O processo de tomada de decisão pode ser realizado considerando o quão provável é o sucesso de escolha de determinada alternativa, sendo que os tipos de decisão, através de análise de exemplos, podem ser de diferentes tipos.

O que deve ser realizado:

Comente a respeito dos diferentes tipos de decisões.

Answer 1

A Empresa Pauta, deve implementar um CRM (Customer Relationship Management). Este tipo de sistema tem como objetivo melhorar a relação entre a empresa e os clientes.

Este tipo de sistema permite cadastrar os clientes e, registar e gerir a sua informação .

Alguns benefícios deste tipo de sistema são:

• Visão ampliada do negócio ;
• Produtividade sustentável ;
• Controla os follow-ups das venda s;
• Planejamento estratégico  inteligente;
• Acompanhar o desempenho em tempo real ;
• Aumentar as vendas e o ticket médio ; e,
• Permite o fortalecimento da marca .

Este pode ser do tipo Enterprise , com grande foco na personalização ou PME , menos complexo e, focado na mobilidade e agelidade das operações. Independentemente do tipo de CRM escolhido, este permite:

• Melhorar o atendimento ao cliente ;
• Análisar métricas e indicadores-chave ;
• Definir estratégias .