Question

QUESTÃO 4 É comum reconhecer que a satisfação dos clientes é um dos objetivos centrais das organizações (MARCHETTI; PRADO, 2001). Espera-se que um cliente satisfeito retorne e faça novas compras, criando um ciclo virtuoso. Na corrida entre as empresas para, cada vez mais, atender e, muitas vezes, superar as expectativas dos clientes, as pessoas acabaram por encantar-se com a complexidade do mercado e das organizações, com a tecnologia avançada, com a inovação constante e esqueceram-se do óbvio, de que o marketing é construído por intermédio das pessoas que estão atendendo às necessidades de outros indivíduos (GUMMESSON, 2005). NANNETTI, M. A.; MESQUITA, J. M. C. de.; TEIXEIRA, L. A. A. A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte. Revista de Administração, v. 50, n. 1, p. 56-72, 2015. Sabe-se que a prestação de um determinado serviço exige alguns cuidados adicionais para satisfazer os clientes. Um serviço sempre apresentará inseparabilidade como característica e, portanto, o cliente se torna um avaliador imediatamente quando inicia o relacionamento com a organização. Assim, todo e qualquer contato será levado em consideração na qualidade total do atendimento e serviços prestados. Com base no texto apresentado e nos estudos da disciplina, em relação à satisfação do cliente, avalie as afirmações abaixo. I. Os critérios dos consumidores para avaliação da qualidade dos serviços envolvem a confiabilidade, responsividade, garantia, tangível, empatia, qualidade, satisfação, marketing de relacionamento e marketing de serviços. II. Como critério de garantia, envolvem os conhecimentos, a competência dos prestadores de serviços e a sua capacidade de transmitir confiança, bem como a reputação do prestador do serviço e a posse das habilidades necessárias, além de confiabilidade, credibilidade e honestidade. III. As empresas que detêm altas taxas de satisfação do cliente também parecem ter habilidade de isolar-se de pressões

Answer 1

Resposta:

Explicação:

Resposta 1 a 3 e 4

Answer 2

Resposta:

2: II e III apenas

Explicação:

Páginas 164 e 165