Question

Questão 2/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital

Potencializado pela popularização das redes sociais e dos dispositivos móveis com acesso à internet rápida, o boca a boca negativo de determinado produto, serviço ou marca pode gerar reflexos até mesmo sobre os resultados financeiros das empresas. Além disso, a marca, a base de clientes fidelizados, sua satisfação e outros ativos intangíveis, como a reputação da companhia, podem ser prejudicados de modo expressivo pela disseminação viral de críticas, reclamações ou ofensas pelos consumidores.
A pesquisa apontou ainda que cada companhia pode atingir até determinado nível de reclamações, a partir do qual os efeitos do boca a boca se potencializam exponencialmente, prejudicando seus ativos. Antes deste nível, explicam os pesquisadores, o investimento na redução das queixas não seria recomendado, porque não se justificariam financeiramente poderiam ser maiores do que os ganhos que trariam à organização.

Answer 1

Resposta: E

Assim como no caso do e-WOM positivo, a ocorrência e-WOM negativo é determinado por alguns fatores pessoais do consumidor e, também por fatores associados ao relacionamento consumidor marca. Dentre os fatores pessoais estão: (1) o altruísmo de evitar que outros consumidores se aborreçam; (2) a vingança, ou seja, o desejo de retaliar a marca por se sentir prejudicado por ela; e (3) a restauração de emoções negativas, tais como raiva, ansiedade e frustrações relacionadas a experiência de consumo (Aula 5, p.14).