Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
Soluções para a tarefa
A justiça interativa diz respeito à comunicação honesta entre empresa e cliente. Por esse motivo, apenas a assertiva II está correta.
O valor na prestação de serviços
Na prestação de serviços, o valor é visto na satisfação do cliente em relação ao serviço que foi prestado (por uma pessoa física ou pessoa jurídica).
Veja porque as assertivas I e III estão erradas. Abaixo, segue um breve comentário sobre cada uma delas:
Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
- FALSO. Na verdade, o cliente espera que todas as fases (ou etapas) do serviço sejam cumpridas pela empresa prestadora de serviços.
Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
- FALSO. A justiça do resultado tem relação com o resultado esperado pela prestação do serviço. Veja só um caso prático: o cliente que vai cortar o cabelo espera que o cabelo seja cortado com base na forma que ele pediu.
Segue o complemento da pergunta:
(...)
Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
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