Question

Quando falamos de atendimento excelente, Kotler (1998) coloca que a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às expectativas do cliente. O treinamento é a ferramenta inicial para o desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso de um órgão, pois é por meio dele que ocorre o nivelamento de informações que resultará no bom desempenho do servidor para com o usuário. Assim, a satisfação aliada ao bom atendimento deve ser:

I. Uma preocupação constante de toda a organização, pois quando os clientes ficam realmente satisfeitos, passam a ser mais que simples consumidores, transformando-se em parceiros comerciais.

II. Um momento desnecessário na empresa, uma vez que não existe relação entre satisfação e bom atendimento.

III. Um assunto pertinente na empresa, levando a todos a pensarem sempre na melhoria desse processo de satisfação aliada ao bom atendimento.

IV. Um processo necessário somente quando encontramos problemas com o cliente insatisfeito.

É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS



I, II e III, apenas.



I e III, apenas.



III, apenas.



I e IV, apenas.



IV, apenas.

Answer 1

I e III estão corretas. Pág 85