Qualquer empresa depende de clientes para obter uma receita para conseguir crescer em seu mercado. Porém, a obtenção de clientes é um processo, muitas vezes, demorado e caro. Portanto, a retenção destes é essencial para que o crescimento seja acompanhado de receitas adequadas ao esperado pela empresa. Nesse sentido, conhecer o perfil e as necessidades dos clientes é uma importante estratégia para conseguir retê-los efetivamente.
A gestão de relacionamento com o cliente (o Customer Relationship Management – CRM) é uma estratégia de negócio que envolve metodologias e ferramentas de software para obter informações dos clientes com o objetivo de construir maior fidelização, deter atritos, vender produtos mais lucrativos ou adicionais e reduzir ineficiências que desperdiçam recursos de publicidade. Em resumo, o CRM pode ser entendido como um esforço realizado em toda a empresa para adquirir e manter aqueles clientes considerados como lucrativos. Seu principal objetivo é tratar diferentes clientes de forma diferenciada, de acordo com o seu valor real (ou potencial) para a empresa.
Considere que você está elaborando o planejamento de implantação do CRM na empresa em que trabalha cuja área de atuação é a aviação comercial. Presente no mercado desde o ano 2005, a organização oferece voos saindo das capitais de todos os estados brasileiros, inclusive com roteiros para países da América do Sul e Europa. Sua estratégia de diferenciação é baseada no preço baixo e na pontualidade dos voos. No último ano, os aviões da empresa transportaram mais de cinco milhões de passageiros. Porém, até o momento, a empresa não dispõe de nenhum instrumento para conhecer realmente o perfil desses clientes e suas necessidades, motivos pelos quais ela optou pelo CRM.
Uma das partes do planejamento do CRM é a avaliação de riscos, que consiste em uma lista de todos os perigos potenciais relacionados às pessoas, aos processos e à tecnologia envolvidos no projeto de CRM. Sendo assim, especifique pelo menos cinco riscos relacionados com este projeto do qual você é o responsável pelo planejamento.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Explicação:
Você poderá listar riscos similares a estes:
- Falta de utilização dos dados do CRM por todos os setores da empresa.
- Falhas na comunicação com os clientes em relação à captação e armazenamento de seus dados pela empresa.
- Utilização indevida ou errada dos softwares pelos usuários.
- Alto custo do suporte técnico e manutenção dos sistemas utilizados.
- Atrasos na implantação dos sistemas de CRM, ocasionando estouro do orçamento e insatisfação dos envolvidos.
Resposta:
Diferenciando um pouco do padrão esperado.
Explicação:
1 - Utilização indevida ou errada da ferramenta por parte dos usuários.
2 - Altos custos para manter o funcionamento dos sistemas utilizados, bem como treinamentos e TI.
3 - Falta de utilização do sistema por todos os setores, desvalorizando a ferramenta.
4 - Falhas na comunicação com os clientes.
5 - Falta de recursos, como uma boa conexão e bons servidores.