Question

PERGUNTA 1

“O gap 5 é aquele existente entre a expectativa do cliente em relação ao serviço oferecido e sua percepção do serviço prestado. Em última instância, é ele que traduz a avaliação da qualidade do serviço por parte do cliente, pois nada mais é do que a somatória dos gaps 1 a 4.” (MELLO, Carlos Henrique Pereira (et al) (org.). Gestão do processo de desenvolvimento dos serviços. São Paulo: Atlas, 2010, p.118). Em relação aos hiatos da qualidade em serviços, podemos afirmar que:

I. É importante considerar que se criam também expectativas a partir das necessidades e desejos das pessoas e isso pode variar de um cliente para outro. Além disso, pode acontecer as frustrações das expectativas, que é frequente e decorre geralmente da existência de gaps ou discrepâncias entre o real e o esperado nos campos gerencial e operacional.

Porque:

II. Pode existir uma diferença entre a gerência das percepções e expectativas dos clientes, causada pela limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.

Indique a alternativa correta:


As afirmações I e II são falsas


As afirmações I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.


A afirmação I é falsa, e a II é verdadeira.


A afirmação I é verdadeira, e a II é falsa.


As afirmações I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

Answer 1

As afirmações I e II são falsas

As afirmações I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

A afirmação I é falsa, e a II é verdadeira.

A afirmação I é verdadeira, e a II é falsa.

As afirmações I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.