Question

PERGUNTA 1

Hoje, o importante é identificar como o cliente percebe o serviço prestado.

É a partir daí que se estabelece a fidelidade e o relacionamento com o consumidor. Sendo assim, é vital gerenciar a percepção do cliente de modo a transmitir a imagem pretendida pela empresa. Para tanto é preciso empregar ferramentas de marketing que tornem o serviço mais tangível para o cliente. Por exemplo, o uso do composto de serviços aliado à técnica do crowding (técnica usada para atrair e manter as pessoas em um ambiente. Segundo estudos, o maior movimento de pessoas em um estabelecimento gera a imagem de sucesso e acaba por atrair mais clientes) a escolha dos aromas, da música, da iluminação e das cores do ambiente, tudo isso contribui para criar uma imagem concreta da empresa na mente do público. (SPILLER, Eduardo Santiago. Gestão de Serviços e Marketing Interno. Rio de Janeiro

Existem muitos serviços que não podem ser percebidos de forma clara pelos clientes, seja no início, meio ou até mesmo no fim do processo. Isso pode gerar frustração no cliente, que tem a nítida impressão que seu dinheiro está sendo jogado fora. O conceito de tangibilização do serviço serve para diminuir essa frustração, transformando em algo palpável o que antes ficava no plano das ideias ou de benefícios a longo prazo. (fonte: http://www.sobremarketing.com.br)

Tomando como referência as citações apresentadas e considerando as seguintes informações:

I.Uma forma de tangibilizar um serviço que só produz resultados palpáveis no final do processo é permitir que o cliente participe de cada etapa ativamente, aprovando e promovendo os ajustes necessários.

II.Uma forma de tangibilizar um serviço é administrar o ambiente interno da empresa prestadora do serviço, pois a forma como a empresa se apresenta é a embalagem que a torna conveniente, atraente e convidativa para o consumidor.

III.Uma forma de tangibilizar um serviço é oferecer ao cliente a qualidade e personalização do serviço contratado, de maneira que ele identifique estes elementos assim que receber a certificação do serviço prestado.

IV.Uma forma de tangibilizar um serviço prestado é apresentar um conjunto de elementos que permitam ao cliente entender o que ele irá receber ao final do processo de contratação.

Sendo assim, é correto dizer que:


Somente as alternativas II, III e IV estão corretas


Somente as alternativas I, II e III estão corretas


Somente as alternativas I e II estão corretas


Somente as alternativas I, II e IV estão corretas


Somente as alternativas III e IV estão corretas

Answer 1

Somente as alternativas I, II e IV estão corretas

Answer 2

Estão corretas I, II e IV.