Question

Passamos por diversas mudanças no mercado, o que envolveu desde alterações na forma como as organizações expõem e vendem o produto, até na maneira como o consumidor se comporta. E, uma dessas alterações está relacionada ao Comportamento do Consumidor que passou a ser, cada vez mais, digital.
Além disso “O consumidor online passa a ter comportamentos diferentes, afinal, tem mais acesso à informação e à comunicação. Sabendo-se que seus consumidores estão cada dia mais conectados, além de se preocupar em se comunicar, as organizações passam a ter uma preocupação voltada à inclusão.” (FRANCISCO, COUTINHO, DOMINGUES, 2021, p. 171).

FRANCISCO, Cláudia Cristina Batistela. COUTINHO, Fernanda Gabriela de Andrade; DOMINGUES, Deivison Augusto dos Santos. Comportamento do Consumidor. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2021.

Assim, é possível afirmar que, o consumidor digital apresenta um novo tipo de comportamento e motivações de compra na internet. Com base nas informações apresentadas na aula estudo de caso, vamos a nossa atividade.

a) Apesar do consumidor digital apresentar algumas alterações em seu comportamento de compra, e sofrer com fatores e influências um pouco diferentes do consumidor offline, ainda seguimos as análises básicas do marketing quando analisamos e entendemos como esse consumidor se comporta em suas compras. E, umas das análises usadas refere-se o Mix de Marketing (produto, preço, praça e promoção). Assim, em um texto entre 5 e 10 linhas, explique de que maneira, cada variável do Mix de Marketing é capaz de estimular e orientar o comportamento de compra do consumidor.

b) A venda online, pela internet alterou a forma como os consumidores compram, oferecendo a venda virtual como forma de atender ao público da empresa. E nesse processo alguns fatores podem interferir no processo de compra do consumidor, sendo esses os de: (1) Confiabilidade, (2) Facilidade, (3) Conveniência, (4) Atendimento, (5) Qualidade do produto, preço e condições de pagamento, (6) Prazo de Entrega, (7) Trocas e Devoluções e (8) Pós-Vendas. Escolha um produto ou serviço que seja vendido na internet, e crie uma situação real, explicando como cada um desses fatores, citados anteriormente, acontecem durante o processo de compra do consumidor.

Answer 1

a) O chamado mix de marketing, ou 4 Ps, segue válido para as compras on-line, com alguns diferenciais:

• O produto, além de marca e pesquisa, envolve as recomendações ou críticas dos outros clientes, no fórum da própria plataforma.
   
• O preço, fator sempre decisivo, tem pesquisa comparada facilitada.
   
• A praça é a maior transformação, envolvendo área geográfica potencialmente global, com foco no público dirigido.
   
• A promoção é um aspecto ao qual muitos consumidores seguem suscetíveis. A Black Friday, sucesso on-line, é exemplo.

     

b) Há mudanças no processo de venda e pós-venda eletrônico, com vantagens e desvantagens:

• Confiabilidade é um desafio. Alguns ainda têm receio de compra on-line.
   
• Facilidade para comprar e pesquisar é uma vantagem. Ela também atua para a concorrência, então é preciso reforçar ofertas e promoções.
   
• Conveniência é o maior atrativo para a compra on-line. Porém, o sistema deve ajudar e não atrapalhar.
   
• Atendimento é um ponto neutro ou até desvantagem. Consumidores on-line podem ter queixas sobre dificuldade de contato personalizado.
   
• Qualidade, preço e condições de pagamento. A pesquisa comparada oferece facilidade para que o consumidor opte. É preciso estar atento para críticas, que têm maior alcance on-line.
   
• Prazo de entrega. Grande desafio das vendas on-line. Importante ser o mais claro possível sobre condições de entrega na hora da venda.
   
• Trocas e devoluções. Um dos maiores desafios, porque não há estrutura física para devolução. O consumidor deve ser assegurado sobre esse direito.
   
• Pós-venda. Virtualmente inexistente em parte do comércio eletrônico, salvo pelo sistema automatizado de entrega. O consumidor pode apelar para os fóruns de reclamação e é preciso estar atento a isso.

 

As características da venda on-line

O e-commerce, comércio eletrônico ou venda on-line é composto, em linhas gerais, pelos mesmos elementos do marketing presencial. Há mudanças na abrangência e na facilidade para que o consumidor faça pesquisas ou obtenha feedback de outros clientes.

 

Assim como outras atividades do mundo eletrônico, surge a necessidade de monitorar redes sociais e interações dos consumidores. Por este motivo, muitas empresas contratam analistas especializados para fazer esse acompanhamento.

 

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