Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir: Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa. É (são) correta (s):
Soluções para a tarefa
Resposta:
Resposta certa I e III
Explicação:
I -Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
III- Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
A respeito das empresas e da ocorrência de falhas nos serviços, podemos afirmar que a alternativa correta é: I e III apenas.
- I- Correta. As empresas com alta reputação e que cobram valores mais altos dos seus clientes precisam se esforçar para promover a recuperação das suas falhas.
- III- Correta. Clientes ocasionais, em geral, são menos exigentes. Em contrapartida, sua importância econômica também é menor.
Falhas no serviço
Toda empresa está sujeita às falhas no serviço, independente do porte e da situação econômica pela qual passam. As falhas determinam se a empresa está caminhando em busca da melhoria contínua, quando são pouco frequentes; ou se não há uma preocupação, por parte dos gestores, em promover melhorias nos serviços, quando a ocorrência de falhas é frequente;
Assim, é importante investir não só em modernização de processos, como também em treinamento e desenvolvimento de pessoal, a fim de reduzir os impactos que as falhas acarretam para o negócio.
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