Para as empresas que estão presentes no comércio eletrônico, é primordial a atenção nas postagens e nos comentários. A rede social deve ser mantida e atualizada constantemente, o que também reflete a relação e o cuidado que a marca tem com o seu público.
Você é gerente da loja de calçados femininos Salto Fino, que atua há 10 anos no mercado do varejo e tem como prioridades a qualidade do produto e a excelência no atendimento aos clientes.
Há cerca de 5 anos, você mantém um perfil para a loja, na rede social Facebook, com mais de 2 mil seguidores, alimentado-a sempre com conteúdos atualizados e respondendo às interações dos clientes. Durante todo esse tempo, a página da rede social é utilizada para divulgar seus produtos, campanhas e ações promocionais, como liquidações, Black Friday, etc.
As publicações e os compartilhamentos renderam a presença ativa de seus clientes e admiradores da loja, por meio de likes e comentários extremamente positivos. Esses clientes sempre tiveram uma excelente relação com a loja e a sua equipe de vendas, reconhecendo o diferencial dos serviços prestados pela instituição.
No entanto, um dia, você se depara com a seguinte situação, conforme pode ser observado na imagem a seguir:
Descrição da imagem não disponível
Que atitude você, como gerente da Loja Salto Fino, tomaria para se posicionar diante da cliente insatisfeita e dos demais seguidores da página?
Soluções para a tarefa
Resposta:
Como se trata de uma empresa, é importante lembrar que a elaboração do texto exige atenção e cautela para evitar suposições e mal-entendidos dos leitores na interpretação do conteúdo publicado.
Considerando também que se trata de uma pequena loja de calçados e não há grandes investimentos na utilização de estratégias de marketing para as redes sociais, é preciso se posicionar em público, representando a empresa, respondendo, portanto, ao comentário negativo da cliente insatisfeita.
Primeiramente, deve-se iniciar o texto agradecendo pelo envio do comentário, salientando que ele será de extrema importância para a loja continuar buscando a sua excelência na prestação dos serviços. É fundamental trazer informações sobre o histórico da empresa, como os anos de atuação, seus valores e o excelente relacionamento que sempre manteve com as suas clientes. É interessante também mencionar a qualidade dos produtos oferecidos e do atendimento que sempre foi elogiado por todos. Essa introdução deve ser objetiva, sem se estender muito, demonstrando agilidade. Após apresentar um breve conteúdo sobre as características da empresa, o profissional deve manter o foco, evitar alterações de humor no texto (exaltação) e priorizar a educação, disponibilizando-se para solucionar o problema.
É imprescindível conversar com a sua equipe para averiguar o que ocorreu de fato; entender os dois pontos de vista é muito importante. Mesmo não havendo 100% de certeza de que a cliente está com a razão, a humildade deve ser priorizada, deixando o orgulho de lado e comprometendo-se a tomar atitudes com a equipe de vendas para que essas situações não se repitam. Ao finalizar o texto, deve-se expressar a importância que todos os clientes têm para a empresa, solicitando ainda mais a participação deles por meio de comentários (positivos ou não) que servirão como feedback para a loja buscar melhorias constantes.
Explicação:
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Como se trata de uma empresa, é importante lembrar que a elaboração do texto exige atenção e cautela para evitar suposições e mal-entendidos dos leitores na interpretação do conteúdo publicado.
Considerando também que se trata de uma pequena loja de calçados e não há grandes investimentos na utilização de estratégias de marketing para as redes sociais, é preciso se posicionar em público, representando a empresa, respondendo, portanto, ao comentário negativo da cliente insatisfeita.
Primeiramente, deve-se iniciar o texto agradecendo pelo envio do comentário, salientando que ele será de extrema importância para a loja continuar buscando a sua excelência na prestação dos serviços. É fundamental trazer informações sobre o histórico da empresa, como os anos de atuação, seus valores e o excelente relacionamento que sempre manteve com as suas clientes. É interessante também mencionar a qualidade dos produtos oferecidos e do atendimento que sempre foi elogiado por todos. Essa introdução deve ser objetiva, sem se estender muito, demonstrando agilidade. Após apresentar um breve conteúdo sobre as características da empresa, o profissional deve manter o foco, evitar alterações de humor no texto (exaltação) e priorizar a educação, disponibilizando-se para solucionar o problema.
É imprescindível conversar com a sua equipe para averiguar o que ocorreu de fato; entender os dois pontos de vista é muito importante. Mesmo não havendo 100% de certeza de que a cliente está com a razão, a humildade deve ser priorizada, deixando o orgulho de lado e comprometendo-se a tomar atitudes com a equipe de vendas para que essas situações não se repitam. Ao finalizar o texto, deve-se expressar a importância que todos os clientes têm para a empresa, solicitando ainda mais a participação deles por meio de comentários (positivos ou não) que servirão como feedback para a loja buscar melhorias constantes.