Question

Os serviços são caracterizados por quatro características principais: a intangibilidade, a inseparabilidade,
a variabilidade e a perecibilidade. Cada uma dessas características representa desafios e requer certas
estratégias.
Nesse contexto, avalie a situação hipotética a seguir.
Diana e Maria agendaram horário para o serviço de manicure no Centro de Beleza Beta X, Diana foi
atendida por uma profissional alegre, rápida e que executou com perfeição o embelezamento de mãos e
pés, ao passo que Maria foi atendida por outra profissional, desagradável e lenta.
Na semana seguinte, Diana agendou horário com a mesma profissional, contudo teve a sensação de que
a atenção recebida não foi a mesma. Os motivos é que, apesar de ter realizado com perfeição o
embelezamento de mãos e pés, a manicure não interagiu com a cliente como na vez anterior e a
execução do serviço foi mais demorada.
Qual a característica do serviço é identifica nessa situação hipotética? justifique sua resposta

Answer 1

De acordo com Kotler e Keller (2006) os serviços apresentam quatro características fundamentais: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, conforme ilustrado na Figura 1. Esses elementos contribuem para que o cliente possa ter uma percepção melhor sobre o serviço que é oferecido.