Question

Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Para melhorar os níveis de satisfação do cliente a empresa deve montar um sistema de informações sobre a qualidade dos serviços, que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação, expectativa e percepções da qualidade.

As técnicas de pesquisas de serviços utilizadas para compor o sistema de informações para avaliar o nível da qualidade são:



I. Pesquisas transacionais se destinam a medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre as experiências de serviço, enquanto estas ainda estão frescas em sua cabeça.

II. Acompanhamento de demanda, ajustar o nível de capacidade para atender o nível de demanda a qualquer momento.

III. As compras misteriosas, onde pessoas contratadas por uma empresa fazem o papel de clientes comuns.

IV. Entrevistas com focus groups que envolve interrogar um grupo de clientes representativos sobre um tópico ou questão específicos.

V. Pesquisas de mídia, onde cartazes, propagandas, publicidade e mensagens e venda podem ser utilizados para informar os clientes sobre o ajuste nos períodos de pico da demanda.



Estão correta (s) somente (s) a(s) afirmação (ções)

Answer 1

resposta correta I,III e IV

Answer 2

Resposta:

I, III e IV

Explicação: