Question

Os autores Hoffman e Bateson (2003, apud FRANCISCO, 2016) "[...] afirmam que não importa o quanto o serviço seja bom, se houver falhas na satisfação das expectativas do cliente, este o perceberá como de baixa qualidade". É preciso medir a satisfação do cliente com o intuito de identificar as falhas no sistema e buscar saná-las. Nesse contexto, o processo de avaliação dos serviços pelos consumidores, pode ser realizado com base em cinco (5) lacunas/falhas, que surgem entre as expectativas e percepções. Com base nestas informações, leia as afirmativas a seguir e assinale a alternativa que corresponde a Terceira Falha.

Essa falha pode ocorrer devido a existência de divergências entre as expectativas do cliente e a percepção da administração quanto a essas expectativas.


Essa falha está relacionada ao desempenho do serviço. Ocorrendo quando o serviço oferecido ao consumidor não está de acordo com as especificações determinadas pela administração da empresa.


Essa falha é determinada devido a falta de comprometimento da administração da empresa com a qualidade do serviço, ou na impossibilidade de suprir a expectativa do cliente da organização.


A Terceira Falha pode também se relacionar à falhas de percepção da qualidade pelo cliente devido a erros e problemas nos materiais de comunicação elaborados pela empresa de serviços.


Ocorre quando, na necessidade de vender para obter lucros com rapidez, a organização promete demais em sua comunicação, oferecendo aos consumidores mais do que pode cumprir.

Answer 1

terceira lacuna e é isso

Answer 2

Resposta:

Alternativa 2:

Essa falha está relacionada ao desempenho do serviço. Ocorrendo quando o serviço oferecido ao consumidor não está de acordo com as especificações determinadas pela administração da empresa.

Explicação: Pagina 96

A terceira falha está no desempenho do serviço. É quando o serviço prestado

ao consumidor não está de acordo com as especificações determinadas pela

administração da empresa