Question

Olá, pessoal!

O Fórum de Discussão Ciclo 2 tem como objetivo discutir o relacionamento com o cliente, na perspectiva do software de CRM (Customer Relationship Management), e a influência da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018 - LGPDP), que entrará em vigor em agosto de 2020.

O software de CRM registra informações de contato do cliente, como e-mail, telefone, perfil de redes sociais on-line e muito mais. Ele também pode obter automaticamente outras informações, como notícias recentes sobre a atividade da empresa, e pode armazenar detalhes como as preferências pessoais de um cliente para se comunicar com ele. Já o sistema de CRM organiza essas informações para fornecer um registro completo de indivíduos e empresas, para que a organização possa entender melhor seu relacionamento ao longo do tempo.

A lei (LGPDP), por sua vez, tem um grande efeito sobre como as empresas coletam, armazenam e protegem dados pessoais de clientes. Isso significa, claro, que ela afeta o marketing, altera a prospecção de vendas e exige mudanças nos departamentos de atendimento ao cliente, pois todos os dados pessoais precisam ser tratados de maneira mais profissional. No que tange os cidadãos, potenciais clientes, proporciona maior controle sobre seus dados pessoais e assegura que suas informações estejam protegidas. Esses dados pessoais podem ser um nome, um e-mail, um endereço, data de nascimento, interesses pessoais, identificadores exclusivos, entre outras informações que identifiquem uma pessoa.

Leis de proteção a dados pessoais, como a LGPDP, começaram a vigorar em diversos países. No Brasil, a lei tem menos de 1 ano para entrar em vigor e ainda gera muitas dúvidas, uma vez que não há dispositivos legais na redação de seu texto que categorizam os tipos de empresa e/ou portes, faturamentos etc. Portanto, tal legislação prevê a regularização de atividades de tratamento de dados pessoais de clientes e usuários por parte de quaisquer empresas, públicas e privadas, bem como a aplicação de penalidades e multas de até 2% do faturamento (com limite de R$ 50 milhões).

Veja como é complexo, pois essa “imprecisão” na lei, de certa forma, ainda causa incertezas em como serão tratados e julgados os casos. Imagine a quantidade de clientes de uma pequena escola particular quando comparada a uma multinacional. Há uma diferença na proporção e dimensão do “problema” causado com relação ao mau uso dos dados pessoais, por exemplo. Por isso, ainda há um caminho a ser percorrido até sua vigência.

Diante dos desdobramentos da LGPDP e de como isso afetará o relacionamento com o cliente, haverá benefícios da lei para o marketing. Por quê?

Como o marketing pode utilizar a lei a favor de seu planejamento e para o CRM da empresa?

Aproveite para avaliar as opiniões dos colegas e debater com eles sobre os prós e contras da implantação dessa lei no contexto brasileiro.

Answer 1

A nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais impactará diretamente na obtenção e gestão de dados pessoais pelas empresas públicas e privadas.

A nova lei será benéfica para o marketing, porque agora as empresas deverão ter autorização expressa dos usuários para o fornecimento de seus dados pessoais, e essa transparência, pode ter como consequência o aumento da confiança entre o consumidor e a empresa.

Além disso, será mais fácil segmentar as campanhas de marketing e descobrir o real interesse dos consumidores.

Dentre as vantagens, podemos destacar uma maior proteção dos dados pessoais do público em geral. Dentre as desvantagens, temos o fato de que as empresas menores terão maior dificuldade em cumprir a lei.