O uso de mídias sociais tornou-se uma grande aliada das empresas na divulgação de seus produtos e serviços, permitindo alcançar um público mais amplo com a utilização de praticamente uma plataforma, a internet. Como o número de acessos às mídias sociais é crescente, os investimentos no meio on-line também aumentam consideravelmente, em especial para campanhas de lançamento de produtos ou reforço de determinada marca.
Por outro lado, as mídias sociais também vêm sendo usadas pelas pessoas para reclamarem de produtos e empresas, tanto na forma textual como por vídeos ilustrando cada situação. Em muitos casos, as postagens de reclamações em redes sociais alcançam milhares de compartilhamentos em questão de minutos, criando assim um sério risco à imagem da empresa.
O mais importante nesta situação é a resposta dada pela organização quando ela é citada em uma mídia social. Esse retorno deve ser rápido e efetivo, isto é, seu objetivo principal é entender a situação relatada pelo cliente e tentar resolvê-la. Quanto mais uma situação negativa exposta nas mídias sociais é prolongada, pior é para a imagem da organização. Infelizmente, muitas empresas ainda não dão a devida importância ao que é comentado e postado em relação a elas nas mídias sociais.
Você recebeu a informação de um funcionário, responsável pelo monitoramento da imagem da organização nas mídias sociais, que um cliente da empresa postou uma reclamação sobre um produto comprado há 7 dias e entregue no dia anterior à reclamação. De acordo com o cliente, ele comprou um tablet com a melhor configuração do mercado por R$2.500,00, porém, quando abriu a embalagem entregue pela transportadora, havia um produto de menor qualidade, não o que ele havia comprado. O cliente entrou em contato com a empresa, mas foi informado de que seu pedido de reembolso não poderia ser realizado, pois o produto tinha sido embalado e enviado corretamente. O cliente, então, gravou um vídeo relatando toda a situação e seu desapontamento com a empresa, o qual teve, em apenas um dia, mais de três mil compartilhamentos.
Considerando esta situação e o fato de você ser o responsável pelo relacionamento com os clientes, quais ações práticas você tomaria para evitar danos à imagem da empresa e para fazer com que o cliente volte a tê-la como referência? Você deve listar pelo menos cinco ações.
Soluções para a tarefa
Você poderia tomar às seguintes iniciativas:
Entrar diretamente em contato com o consumidor - de modo que a empresa consiga obter mais informações sobre as especificações do produto comprado pelo cliente e investigar se houve falha humana na separação do pedido.
Fazer a verificação do conteúdo exposto e apontar as sugestões para a resolução do problema - para outros consumidores terem a noção de que a empresa realmente se preocupa em resolver às solicitações dos seus clientes.
Mostrar índices de satisfação dos clientes com a empresa - de modo que a empresa consiga diminuir a percepção negativa do consumidor em relação ao fato ocorrido.
Cuide-se bem!
Resposta:
Você poderá listar ações práticas similares a estas:
- Realizar uma auditoria interna no processo de embalagem dos produtos objetivando encontrar problemas nas atividades.
- Analisar as gravações do circuito integrado de segurança para tentar identificar o que houve com o pedido em questão.
- Entrar em contato com a transportadora responsável pelo pedido e solicitar esclarecimentos sobre o acontecido.
- Entrar em contato com o cliente imediatamente, informando que o caso está sendo analisado e que ele receberá outro contato da empresa no mesmo dia com a possível solução do problema.
- Postar um esclarecimento sobre o caso nas páginas da empresa nas mídias sociais.
Explicação: