O SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente registrou 1000 reclamações, com os respectivos custos envolvidos em cada reclamação, de um determinado produto de uma conceituada indústria eletroeletrônica. Porém ao analisar os dados obtidos, você percebeu que os dados não estavam contribuindo para as tomadas de ações corretivas a serem realizadas internamente na empresa. As informações obtidas indicam apenas o problema, mas sem informar as causas raízes de cada situação. O produto em questão é produzido em 3 linhas de montagens, durante dois turnos de trabalho: manhã e tarde. O Gestor da Garantia da Qualidade possui vasta experiência com o uso das ferramentas da qualidade.
Baseado no conceito e função de cada ferramenta da qualidade, faça o que se pede
A) Indique qual a ferramenta da qualidade é mais adequada para desdobrar e quantificar os problemas de campo em cada uma das 3 linhas de montagens. Justifique a sua resposta. (Valor: 35%)
B) Determine se o Diagrama de Pareto poderia ser aplicado sobre o número total de reclamações de campo e custos com o intuito de priorizar os problemas vitais (principais) dos triviais (secundários). Justifique a sua resposta. (Valor: 35%).
C) Aponte se a ferramenta conhecida como técnica dos 5 porquês pode ser utilizada para identificar as causas raízes de cada problema assinalado pelo SAC. Justifique sua resposta. (Valor: 30%).
Soluções para a tarefa
Questão A:
A ferramenta mais indicada neste caso é o Diagrama de Ishikawa. Trata-se de um elementos utilizado para chegar às causas raízes de defeitos/problemas, segmentando de acordo com o recurso envolvido na falha.
Questão B:
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta que realiza o ranking dos problemas mais comuns, de forma a identificar aqueles que possuem maior contribuição no volume total de falhas. A ideia central é identificar os 20% de causas para 80% dos problemas. Sendo assim, ele é ideal para segregar problemas vitais de triviais.
Questão C:
A ferramenta dos 5 porquês é indicada para identificar causas raízes de problemas, uma vez que realiza perguntas sequenciais até chegar no motivo primário da falha. Assim é indicada para o caso descrito.