O gerente de qualidade de uma transportadora, após receber algumas reclamações, constatou que os veículos utilizados estão em bom estado de conservação, assim como as instalações físicas da transportadora de maneira geral. O treinamento dos funcionários da transportadora parece correto, os prazos de entrega são atendidos com precisão e, raramente, o serviço não é completado na primeira vez. O atendimento ao cliente é rápido e cordial, e os funcionários parecem inspirar confiança nos clientes. Há um relatório dos percursos e prazos de entrega realizados nos últimos meses, e as informações a respeito das encomendas despachadas podem ser acessadas pelos clientes. Entretanto, a intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora. Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada pelo consultor está relacionada ao fator:
1) Capacidade de resposta.
2) Tangibilidade.
3) Empatia no atendimento.
4) Confiabilidade.
5) Segurança do serviço.
Soluções para a tarefa
Respondido por
8
Resposta:
Empatia no Atendimento
Explicação:
No questionário SERVQUAL nas perguntas sobre
Empatia:
18 A empresa dá a cada cliente atenção individualizada
19 Os colaboradores dão atenção individualizada a cada cliente
20 Os colaboradores compreendem plenamente as necessidades/sentimentos do cliente
21 Os colaboradores carregam consigo os interesses do cliente
22 A empresa funciona em horário(s) conveniente(s) para o cliente
Encontramos as questões que abordam o tema sobre as necessidades específicas de clientes, o que necessita de empatia para um atendimento individualizado.
robertadelfino:
Gratidão
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