Question

O dono de uma grande fábrica de vidros temperados para a construção civil, preocupado em melhorar as suas operações e atender cada vez melhor seus clientes, realizou uma pesquisa de satisfação junto aos mesmos, buscando analisar alguns critérios que julgava fundamentais: qualidade dos seus produtos, tempo de entrega, confiabilidade da empresa, atendimento dos colaboradores e custo dos seus produtos. Dessa forma, foi dado um questionário para os clientes responder com nota de 1 a 9 (1 como a melhor/mais importante; e 9 para a pior/menos importante) cada um dos critérios citados sob duas perspectivas: 1) importância de cada item para os próprios clientes; 2) nosso desempenho comparado aos dos nossos concorrentes. A tabela abaixo mostra os resultados obtidos:
Critério
Média Nota Importância
Média Nota Desempenho
Qualidade dos seus produtos
1
2
Tempo de entrega
3
1
Confiabilidade da empresa
5
6
Atendimento dos colaboradores
6
1
Custos dos seus produtos
1
7
Baseando-se nas notas acima e aplicando-as na matriz importância versus desempenho conforme figura a seguir, ele constatou que:Anexo - Consulte a imagem em melhor resolução no final do cadernos de questões.Fonte: Adaptado de Slack, Chambers e Johnston (2015, p.633).I - A empresa precisa melhorar urgentemente os preços de seus produtos, pois, esse é um fator ganhador de pedidos conforme os clientes e nosso desempenho é pior que os concorrentes.II - Nossa confiabilidade está acima do limite inferior de aceitabilidade, pois, temos o mesmo desempenho de nossos concorrentes e esse item é um qualificador importante aos clientes.III - A qualidade dos produtos e nosso tempo de entrega foram avaliados como apropriados, pois, somos melhores que a concorrência e são fatores de alta importância para os clientes.IV - Os clientes entendem que nosso atendimento não é um fator tão importante para
eles, mas, reconhecem que temos um desempenho bem superior aos dos nossos concorrentes.É correto o que se afirma em:
A) II e III, apenas.
B) I e IV, apenas.
C) I, III e IV, apenas.
D) I, II, e IV, apenas.
E) I, II, III e IV.

Answer 1

Resposta:

A resposta certa é a letra a

Answer 2

Resposta:

2e 3 apenas

Explicação:

nossa confiança está acima do limite