Question

O CRM (Customer Relationship Management), a exemplo do que foi discutido na nossa quinta rota de estudos, pode ser concebido como sendo o processo que gerencia as diversas interações, sejam físicas, sejam virtuais entre uma empresa e os seus respectivos, ou potenciais, clientes (incluindo-se neste rol tanto os já fidelizados como os prospects, visto que certas ferramentas de CRM também se voltam a prospecção de determinados targets previamente escolhidos). Tal estratégia empresarial se torna cada vez mais necessária em um contexto em que os clientes se deparam com um mercado muito mais dinâmico e volátil, no qual a competição empresarial se torna cada vez mais acirrada.
A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado O CRM (Customer Relationship Management), bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:



I – O grau de fidelidade demonstrado por um cliente frente a um determinado produto é sempre diretamente proporcional ao seu grau de satisfação.


Porque


II – Estratégia pautadas em preços baixos tendem a favorecer a fidelização de clientes, ainda mais em momentos de crise.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
E As asserções I e II são proposições falsas

Answer 1

Letra C.

A proposição I, no contexto, é verdadeira. Quanto mais satisfeito, mais fiel o consumidor (em teoria), será a um produto/marca. Por exemplo, você tem um computador Dell há anos, quer trocar, o seu Dell nunca deu problema, você está satisfeito, há uma grande chance de você optar por um novo Dell baseado em sua própria experiência e satisfação. As próprias variáveis envolvidas na satisfação estão diretamente relacionadas a fidelização (produto confiável, "não dá dor de cabeça", bom custo x benefício etc.)

A proposição II é falsa, preço dificilmente fideliza. É simples, pois imagina que amanhã aparece um concorrente com um preço menor. O consumidor que faz a escolha baseada em preço é pura e simplesmente pensando na vantagem econômica, em uma nova oportunidade de compra, aparecendo um preço menor ele (muito provavelmente), optará pelo preço mais baixo. Imagine que o refrigerante Dolly "vende", pois tem preço menor que a Coca-Cola, agora, no dia que os dois estiverem com o mesmo preço, qual o cliente escolhe?