Question

O Centro de Estética Espaço +, inaugurou sua loja no melhor ponto comercial da Cidade, com estacionamento próprio e fez um grande investimento no departamento de marketing onde no primeiro mês foi possível observar um excelente resultado na captação de clientes. Os sócios investidores estavam muito satisfeitos, porém solicitaram para que no terceiro mês, fosse apresentado indicadores de captação de clientes X retorno destes clientes para avaliarem o nível de fidelização. Após a apresentação dos resultados, observaram que a cada mês o número de clientes novos estava aumentando, porém estes clientes não estavam sendo fidelizados, porque o percentual de retorno era muito baixo. Imediatamente contratou você, que tem uma empresa de consultoria para avaliar o que estava acontecendo. Como consultor: 1. O que você apontaria para o Investidor do Espaço A+ como falha no processo utilizado até então, que não converte em fidelização de clientes? 2. Quais os fatores apontados por Hunt, Arnett e Madhavaram (2006) que exigem tempo e esforço para serem implementadas e mantidas?

Answer 1

1 – Apontaria a incapacidade de manutenção de um ambiente e de um atendimento com elevada conexão (rapport) ou até mesmo uma oferta real abaixo das expectativas, como por exemplo, falhas no processo que não resultaram em fidelização dos clientes.

2 – As estratégias baseadas em relacionamento consistem nos fatores levantados por Hunt, Arnett e Madhavaram, caracterizam-se por exigir tempo e também esforço para que sejam implantadas e mantidas.

Bons estudos!