O Balanced Score Card (BSC) sugere que, embora seja fundamental aumentar o valor para o acionista, um sistema abrangente para avaliação de desempenho deve representar um equilíbrio entre métricas financeiras e não financeiras. O BSC envolve medições a partir de quatro perspectivas diferentes: financeira, cliente, operações internas e aprendizado.
O objetivo mais importante do desempenho logístico é aumentar o valor para o acionista, e o Balanced Score Card é uma estrutura desenvolvida exatamente para medir o desempenho.
Você foi contratado para ajudar os setores da empresa a pensar em como as informações poderiam ser montadas. Monte uma perspectiva para o BSC com as quatro medições.
O desenho da ferramenta será baseado na sua percepção e ajudará na montagem do documento final.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Padrão de resposta esperado
A partir do que foi mencionado no desafio, imagine a realidade da empresa. Não existe uma verdade absoluta, uma vez que iremos tratar de informações e opiniões próprias. Abaixo, é proposto um modelo de resposta para o desafio.
BALANCE SCORE CARD:
1) Perspectiva financeira: o sucesso financeiro deve ser alcançado em todas as organizações. Ser bem-sucedido nas outras três perspectivas não é adequado se a organização não consegue melhorar a lucratividade e o retorno sobre investimentos, o que aumenta o valor para o acionista. Neste aspecto, a empresa deve considerar todas as outras perspectivas e avaliar se ações realizadas geram efeitos sobre menores custos nos processos. Quando a empresa trabalha nesta perspectiva, consegue medir a eficácia relacionada aos custos e tem, de forma mais clara, a ideia sobre o retorno de seu investimento.
2) Perspectiva do cliente: a perspectiva do cliente se concentra em como eles percebem uma empresa, portanto, deve incluir suas opiniões. A empresa deve, então, reunir as informações da área de marketing sobre perfil do cliente e todas as pesquisas que já foram feitas. Vale também buscar informações de reclamações e serviços de atendimento que foram prestados, buscando entender como o cliente vê o nível de serviço oferecido pela empresa, a qualidade e sua satisfação geral.
3) Perspectiva de operações internas: a perspectiva das operações internas questiona o que deve ser feito internamente e costuma incorporar métricas relacionadas à qualidade do processo (taxas de danos, erros, etc.), bem como a medição da eficiência e da produtividade. A empresa deve melhorar o fluxo de informações entre as áreas e afinar a comunicação via sistemas (softwares). Também vale a revisão de processos a partir de laudos internos e índices de defeitos e retrabalhos, por exemplo.
4) Perspectivas de inovação e aprendizado: a perspectiva de inovação e aprendizado é orientada para o futuro e se concentra na melhoria de processos, bem como em esforços relacionados aos recursos humanos, que geralmente são considerados impulsionadores de melhorias em qualquer organização. Neste aspecto, a empresa deve verificar suas oportunidades internas de crescimento, aprimoramento e valorização das equipes, tendo este um impacto importante sobre desempenho e rendimento na produção e em áreas administrativas.
Explicação:
Resposta:
Outra opção de resposta
Explicação:
1-Perspectiva financeira
Mas não era para fugir dos indicadores financeiros e contábeis? A ideia era não focar somente neles, mas sim neles e também em outros fatores que veremos a seguir. Afinal, todo negócio precisa de dinheiro para rodar.
Aqui você irá avaliar quais são os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo da empresa, levando em conta as expectativas dos seus investidores. Pergunte-se: para oferecer resultados satisfatórios aos nossos acionistas, quais metas financeiras precisamos seguir?
O uso de métricas para análise está liberado, aliás.
Retorno Sobre Investimento (ROI);
Lifetime Value (LTV);
Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
Ticket médio;
Churn Rate.
2-Perspectiva dos clientes
Essa perspectiva foca no que deveria ser o motivo de todos os esforços da empresa: relacionamento com o cliente e a participação no mercado.
Aqui, é necessário focar em estratégias para que, daqui a anos – como falamos no início deste post – o seu negócio não só tenha mercado como uma boa quantidade de consumidores, de preferência muito maior que a de hoje!
Alguns dos pontos principais dessa perspectiva:
Retenção de clientes;
Aquisição de clientes;
Lucratividade do seu cliente (vale citar, também, o Perfil de Cliente Ideal (ICP).
Disclaimer: as perspectivas do Balanced Scorecard são interdependentes. Logo, para atingir seus objetivos financeiros, é preciso atender plenamente às necessidades dos clientes e assim por diante com as outras perspectivas do BSC.
3-Perspectiva dos processos internos
O objetivo dessa perspectiva é identificar os processos que mais impactam o seu negócio e aperfeiçoá-los. Resumidamente, aqui o foco é a qualidade dos processos internos, que precisam ser performados com cada vez mais assertividade até atingir a excelência.
Uma ressalva importante, porém, é que as atenções não podem estar voltadas somente aos processos internos: também torna-se essencial identificar a necessidade de criação de novos processos, que tornem sua estratégia ainda mais plausível e facilitem o alcance dos seus objetivos.
A “qualidade”, então, pode ser medida por indicadores como:
Produtividade;
Atendimento ao cliente mais ágil (pós-venda);
Compliance;
Inovação;
Outras métricas de desempenho internas.
4- Perspectiva do aprendizado e crescimento
Por fim, a quarta perspectiva do Balanced Scorecard tem por objetivo trabalhar no aprendizado da empresa, como o próprio nome sugere. Ela representa o conhecimento e a experiência necessários para que a sua empresa atinja suas metas e, assim, cresça cada vez mais.
Vale pensar que, para que todos os objetivos que foram listados até aqui sejam alcançados, precisamos de pessoas. E de pessoas boas, preparadas para o mercado e alinhadas à cultura da sua empresa.
Entre outros pontos, Invista em:
Capacitações e treinamentos;
Criação e/ou aplicação mais assertiva de um Culture Code;
Iniciativas que promovam a satisfação dos seus colaboradores;
Clima organizacional (indicador).