O avanço da tecnologia tem colaborado para deixar as pessoas mais conectadas e em total comunicação onde quer que elas estejam. Alguns bancos de menor porte entraram no mercado com este modelo de negócios e as grandes instituições financeiras não querem ficar para trás. Elas acreditam que isto é uma tendência. Houve a criação do banco online com a intenção também de diminuir seus custos, diminuindo o atendimento presencial. Ao contrário do que foi previsto, estas instituições financeiras não conseguiram apurar resultados satisfatórios. Os clientes continuam preferindo um atendimento presencial e os funcionários mostram-se desmotivados com o trabalho. Uma pesquisa interna identificou que o canal escolhido para a divulgação desta mudança para os clientes foram os próprios atendentes.
Qual a lição aprendida que podemos tirar da situação apresentada e que melhoria pode ser proposta para projetos futuros de implantação de tecnologia para atendimento remoto?
ALTERNATIVAS:
a) O caso demonstra que o planejamento não foi eficiente. Melhoria: inserir no planejamento, um plano de monitoramento das partes interessadas.
b) As pessoas, clientes e atendentes necessitam de uma premiação para se motivarem com a mudança. Melhoria: propor um desconto para o cliente, quando ele usar a nova tecnologia e uma comissão para o atendente, quando ele converter uma cliente presencial em cliente online.
c) Não ter como canal principal de divulgação a parte interessada que será afetada negativamente. Melhoria: determinar outro canal de comunicação e divulgação de plano de ação de realocação destes atendentes para outras funções após a implementação do banco online.
d) Este é um dos casos de encerramento sem fim. As necessidades dos clientes e dos atendentes dificilmente serão atendidas. Melhoria: encerrar este projeto e criar um novo projeto.
e) As grandes instituições financeiras são culturalmente tradicionais e não são ágeis como os pequenos bancos. Melhoria: contratar e treinar mais atendentes para reforçar o atendimento presencial.
Soluções para a tarefa
Resposta:
E)as grandes instituições financeiras são culturalmente tradicionais e não são ágeis como os pequenos bancos.
Explicação:
bom não sei explicar mais sei que a resposta e a letra e.
Resposta:
Explicação:
c) Não ter como canal principal de divulgação a parte interessada que será afetada negativamente. Melhoria: determinar outro canal de comunicação e divulgação de plano de ação de realocação destes atendentes para outras funções após a implementação do banco online.
Resolução comentada:
O que se pode afirmar diretamente do caso apresentado é que uma lição aprendida é não ter como canal principal de divulgação a parte interessada que será afetada negativamente. Como melhoria, propor: determinar outro canal de comunicação e divulgação de plano de ação de realocação destes atendentes para outras funções após a implementação do banco online.