O acompanhamento de indicadores e métricas de negócio fica mais frequente nos períodos de instabilidade econômica para fazer correções de rota com mais rapidez. Entre as operadoras de telecomunicações, o "calcanhar de Aquiles" é a insatisfação dos clientes com o atendimento nos call centers, situação que mantém essas empresas no topo de reclamações do Procon. O vice-presidente de operações da Nextel no Brasil propôs algumas ações para evitar o cancelamento de assinaturas. "Percebemos que o consumidor entraria num período de corte de gastos e não queríamos perdê-lo", diz. Uma das estratégias foi a criação de um aplicativo para celular, em que o usuário consegue resolver sozinho situações como alteração da data de vencimento do boleto, geração de faturas em PDF, consulta do saldo do plano e até o contrato de velocidades diferentes de internet, sem passar por um vendedor. Após o aplicativo, os índices de satisfação com o atendimento melhoraram, e os custos baixaram. Hoje, cerca de 70% dos contatos com as empresas acontecem por meio de canais digitais, incluindo sites e redes sociais. O aplicativo já atende a 40% da demanda online. São diferentes as estratégias que as empresas adotam para não deixar a crise derrubar os seus resultados. No caso da Nextel, o foco foi na satisfação do cliente. Porém, a definição de qual rumo tomar se dá por meio do pleno conhecimento do negócio, ou seja, a tomada de decisão é realizada com base no conhecimento e na gestão dos processos organizacionais. Diante disso, você está sendo desafiado a pesquisar uma empresa de qualquer área, escolher um processo e propor alguma melhoria para ele. Escolha uma situação simples, que pode estar bem próxima do seu dia a dia e componha a sua resposta.
Soluções para a tarefa
Resposta:
O processo de venda de planos de internet: qualificar os colaboradores com treinamentos de qualidade pode fazer com que os atendimentos sejam mais ágeis, uma vez que, o colaborador conhecendo bem o produto ele o vende com maior facilidade, também são necessários treinamentos periódicos (nivelamentos) para garantir que vendedor conheça bem os planos oferecidos aos seus clientes. Fazer um mapeamento do processo de venda, neste caso, também pode facilitar a identificação de outras falhas no processo para corrigi-las o mais rápido possível.
Resposta:
Você pode escolher, por exemplo, o processo de venda de uma empresa de serviços. A agilidade no atendimento ao cliente é fator fundamental para a satisfação. Você deve detalhar as tarefas envolvidas nesse processo e propor alguma melhoria para agilizar o atendimento, por exemplo. Pode, também, mencionar a necessidade de modelagem do processo para propor tais melhorias.
Ressalta-se que a melhoria proposta pode envolver a criação de um aplicativo, como trazido no caso de abertura do desafio. As respostas são muito variadas e envolvem mais sua criatividade, ligada à compreensão que você tem a respeito do que são os processos de negócios.