Question

No ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro atividades principais representam o gerenciamento de ocorrências: o controle de problemas e erros, o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e a revisão de problemas mais graves.
Com base no exposto, quais atividades são consideradas as principais e qual o foco as metas que seguem?
Alternativas
Alternativa 1:
A primeira, A FINALIZAÇÃO: Classificar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: quando o problema é detectado e para resolvê-lo é necessária uma mudança.

Alternativa 2:
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: Investigar e Diagnosticar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: por meio da investigação que achamos a causa do problema.

Alternativa 3:
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: identificar a causa raiz e apresentar a solução definitiva; a segunda, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: acompanhar a resolução do erro e a gestão de mudanças.

Alternativa 4:
A primeira, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: Identificar e Registrar Problemas; a segunda, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: vários problemas podem ser identificados por outros processos que não sejam o Gerenciamento de Problemas.

Alternativa 5:
A primeira, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: elaborar requisição de mudança e fechar o problema; a segunda, A FINALIZAÇÃO: esse subprocesso tem como finalidade analisar o impacto do problema junto às SLAs e faz a classificação similar ao incidente: prioridade = impacto x urgência.

Answer 1

Resposta:

Alternativa (C)

Explicação:

Pag 66 do livro

Conforme citado no ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro tividades

principais representam o gerenciamento de ocorrências: o controle de problemas  e erros, o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e revisão de  problemas mais graves.  As duas primeiras atividades, que são consideradas as principais, têm como  foco as seguintes metas: a primeira, identificar a causa raiz e apresentar a solução  definitiva; a segunda, acompanhar a resolução do erro e a gestão de mudanças.

Answer 2

Resposta: Alternativa 3

Explicação: