No gerenciamento de um serviço percebe-se a necessidade de se basear-se na perspectiva do cliente, devendo reconhecer todos os aspectos que o cliente percebe e assim estabelecer uma oferta que poderá ser desenvolvida. Dessa forma um serviço possui uma gama de possibilidades. CARNEIRO, Reginaldo Aparecido. Conceitos da administração da produção. Maringá-PR: Unicesumar, 2016 (adaptado). Sobre esse assunto, leia as assertivas abaixo e assinale a alternativa correta: I. Um serviço possui uma gama de possibilidades, as quais são: serviço genérico, serviço esperado, serviço aumentado e serviço potencial. II. O serviço genérico é um conjunto de benefícios, podendo ser caracterizado como o mínimo que se pode esperar de uma oferta. III. Se os serviços esperados estiverem ausentes, os serviços genéricos não poderão ser consumidos. IV. É no serviço potencial que se encontra o verdadeiro diferencial competitivo. É correto o que se afirma em:
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Resposta:
I,II,III E IV
Explicação:
pág. 160 e 161 do livro
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Resposta:
Alternativa 5: I, II, III e IV.
Explicação:
Serviço potencial - é um serviço diferencial onde se busca atrair os clientes com serviços ou produtos personalizados e exclusivos .
Serviço esperado - são os atributos que os consumidores esperam adquirir ao consumir um produto ou serviço.
Serviço genérico - é um serviço comum aos concorrentes e se trata das características que o produto apresenta no mercado.
Serviço ampliado - é um nível onde a empresa vai além de atender a expectativa de seu cliente através de seu produto ou serviço.
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