Question

No gerenciamento de um serviço percebe-se a necessidade de se basear-se na perspectiva do cliente, devendo reconhecer todos os aspectos que o cliente percebe e assim estabelecer uma oferta que poderá ser desenvolvida. Dessa forma um serviço possui uma gama de possibilidades. ​

CARNEIRO, Reginaldo Aparecido. Conceitos da administração da produção. Maringá-PR: Unicesumar, 2016 (adaptado).

Sobre esse assunto, leia as assertivas abaixo e assinale a alternativa correta:

I. Um serviço possui uma gama de possibilidades, as quais são: serviço genérico, serviço esperado, serviço aumentado e serviço potencial.
II. O serviço genérico é um conjunto de benefícios, podendo ser caracterizado como o mínimo que se pode esperar de uma oferta.
III. Se os serviços esperados estiverem ausentes, os serviços genéricos não poderão ser consumidos.
IV. É no serviço potencial que se encontra o verdadeiro diferencial competitivo.

Answer 1

Alternativa 5:

I, II, III e IV.

pág. 160 e 161 do livro

Answer 2

Todas as alternativas estão corretas.

Serviço potencial - é um serviço diferencial onde se busca atrair os clientes com serviços ou produtos personalizados e exclusivos .

Serviço esperado -  são os atributos que os consumidores esperam adquirir ao consumir um produto ou serviço.

Serviço genérico - é um serviço comum aos concorrentes e se trata das características que o produto apresenta no mercado.

Serviço ampliado - é um nível onde a empresa vai além de atender a expectativa de seu cliente através de seu produto ou serviço.

Espero ter ajudado!