“No contexto socioeconômico atual, o setor de serviços vem ganhando cada vez mais importância, evidenciando a necessidade de conhecer e estudar as particularidades de suas operações, instituindo metodologias especificas de gestão adequadas a seu contexto e especificidade. Mas e? preciso entender que os processos de serviço são diferentes dos processos de manufatura, principalmente pelo seu caráter intangível e pela participação direta dos clientes.” OLIVEIRA (2014, p.79).
Sobre a qualidade dos processos e dos serviços analise as afirmativas a seguir:
I – Uma das ferramentas mais utilizadas para aferir a qualidade dos serviços (e para produtos) é a escala SERVQUAL, a partir de apenas duas perspectivas: velocidade no atendimento das demandas e flexibilidade diante das necessidades dos clientes.
II – Quando melhoramos os serviços, processos (e também produtos) cooperamos com o aumento da qualidade de uma organização e agregamos valor ao negócio, além contribuir para a sua perenidade.
III – A melhoria dos serviços pode ser alcançada por meio de um benchmarking, quando observamos as boas práticas na execução de serviços do concorrente, aprendemos e adaptamos as realidades da nossa organização.
A partir da compreensão sobre a melhoria da qualidade de uma organização, é correto o que se afirma em:
Selecione uma alternativa:
a)
I e II, apenas.
b)
II e III, apenas.
c)
I e III, apenas.
d)
I, apenas.
e)
II, apena
Soluções para a tarefa
Resposta: Letra C
Explicação:
A percepção da qualidade sobre um produto é diferente da percepção da qualidade sobre um serviço. Isso se deve a tangibilidade do resultado que é proporcionado e o próprio resultado que ser quer obter com a prestação do serviço ou venda de um produto.
A resposta correta desta questão seria a: b) II e III, apenas.
Análise das Afirmações:
I) Incorreta. Uma ferramenta muito utilizada para medir a qualidade de serviço ou produto, é a escala SERVQUAL. Consiste na análise de 22 variáveis, que se agrupam em 5 dimensões(Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade) que auxiliam na medição da qualidade percebida pelo serviço ofertado. O método leva em consideração muitas variáveis e não apenas 2 perspectivas. Outra questão é que a velocidade no atendimento das demandas não pode ser um parâmetro de análise num cenário onde o serviço ofertado tem como diferencial de concorrência a qualidade de sua confecção, sendo esta inversamente proporcional ao tempo de entrega, por exemplo.
II) Correta. Ao implementarmos melhorias e ajustes nos processos processos de produção, podemos desfrutar do aumento da qualidade no que tange toda a organização, agregando valor ao negócio e promovendo o prosseguimento e desenvolvimento da organização no mercado de atuação.
III) Correta. Benchmarking pode ser uma ferramenta muito eficiente na compreensão de boas práticas na execução de serviços, fornecendo detalhes esclarecedores sobre como as atividades são realizadas pela concorrência em análise e até como a qualidade do seu produto ou serviço é percebida pelo cliente.
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