Nas ilhas Fiji (Oceano Pacífico), foi construído, há alguns anos, o Poseidon Undersea Resort, um hotel de luxo com suítes de até US$ 1.500 por noite. Se o cliente quiser exclusividade na estadia, pode obtê-la pagando 3 milhões de euros por sete dias e sete noites. Ambientes como esse assumem grande risco quando se trata de qualidade de serviços, pois seu público é muito específico e exigente, e qualquer descontentamento pode ser trágico para a organização, além de ser considerado um grande erro estratégico. A partir das informações disponibilizadas, pense na aplicação do modelo de lacunas da qualidade como medida estratégica para o Resort das Ilhas Fiji. Se existe investimento e cobra-se caro para oferecer o melhor serviço aos clientes que frequentam esse ambiente, é importante que a área de marketing de serviços da empresa consiga dimensionar cada uma das lacunas da empresa e a lacuna do cliente. Pense nessa aplicação e proponha uma estratégia para o Resort, na qual seja possível visualizar as diferentes nuances envolvidas na qualidade de serviços sob a visão desse modelo de lacunas:
Soluções para a tarefa
Resposta:
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Para as organizações, é de suma importância a percepção prematura sobre o seu posicionamento quanto à qualidade na visão do próprio cliente e da organização de forma geral. É importante seguir a regra que compõe cada uma das lacunas sobre qualidade de serviços. Ainda que sua resposta possa variar em certo grau, ela deve ter essa base de compreensão e análise:
a) Esperado:
Cliente espera ter um atendimento de muita qualidade, pois o lugar é convidativo às boas experiências, e ele aceitou pagar caro para tê-las.
b) Percebido:
Cliente percebe um ambiente totalmente diferenciado de qualquer outro, pois não há um local que ofereça serviços semelhantes. Ele se sente um cliente vip, experimentando algo único.
a) Compreensão do cliente:
A empresa vai observar quem são os seus clientes-alvo e entender quais são as suas expectativas, ou seja, o que esperam desse serviço. A empresa pode identificar que são clientes classe AA, com alto padrão de exigência, e que pagam caro, mas cobram qualidade.
b) Projetos e padrão do serviço:
A partir do momento em que a empresa já sabe quem é o seu público e o que ele quer, ela pode propor produtos e serviços dentro do hotel de forma a suprir essas expectativas. A empresa pode criar padrões mais ajustados para esse público: serviços personalizados e um bom atendimento dos funcionários, por exemplo.
c) Desempenho do serviço:
A empresa já padronizou e decidiu quais serão as medidas para atender ainda melhor as exigências dos seus clientes, então, ela inicia um trabalho de mudança de comportamento de seus funcionários, para que eles entendam os padrões aceitáveis. A empresa pode aqui avaliar como os funcionários estão atendendo os clientes e treiná-los para melhorar esse ponto. Por exemplo: empatia, cordialidade, humor, etc.
d) Comunicação:
Agora que a empresa já alinhou seus padrões para suprir as expectativas dos clientes e oferecer um serviço de alta qualidade, e, adicionalmente, treinou seus funcionários para se comportarem de maneira favorável a essa nova cultura, ela comunicará para seus clientes as mudanças e os adicionais do serviço. Por exemplo: via direta, publicidade, propaganda, etc.
Explicação passo-a-passo:
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Para as organizações, é de suma importância a percepção prematura sobre o seu posicionamento quanto à qualidade na visão do próprio cliente e da organização de forma geral. É importante seguir a regra que compõe cada uma das lacunas sobre qualidade de serviços. Ainda que sua resposta possa variar em certo grau, ela deve ter essa base de compreensão e análise:
a) Esperado:
Cliente espera ter um atendimento de muita qualidade, pois o lugar é convidativo às boas experiências, e ele aceitou pagar caro para tê-las.
b) Percebido:
Cliente percebe um ambiente totalmente diferenciado de qualquer outro, pois não há um local que ofereça serviços semelhantes. Ele se sente um cliente vip, experimentando algo único.
a) Compreensão do cliente:
A empresa vai observar quem são os seus clientes-alvo e entender quais são as suas expectativas, ou seja, o que esperam desse serviço. A empresa pode identificar que são clientes classe AA, com alto padrão de exigência, e que pagam caro, mas cobram qualidade.
b) Projetos e padrão do serviço:
A partir do momento em que a empresa já sabe quem é o seu público e o que ele quer, ela pode propor produtos e serviços dentro do hotel de forma a suprir essas expectativas. A empresa pode criar padrões mais ajustados para esse público: serviços personalizados e um bom atendimento dos funcionários, por exemplo.
c) Desempenho do serviço:
A empresa já padronizou e decidiu quais serão as medidas para atender ainda melhor as exigências dos seus clientes, então, ela inicia um trabalho de mudança de comportamento de seus funcionários, para que eles entendam os padrões aceitáveis. A empresa pode aqui avaliar como os funcionários estão atendendo os clientes e treiná-los para melhorar esse ponto. Por exemplo: empatia, cordialidade, humor, etc.
d) Comunicação:
Agora que a empresa já alinhou seus padrões para suprir as expectativas dos clientes e oferecer um serviço de alta qualidade, e, adicionalmente, treinou seus funcionários para se comportarem de maneira favorável a essa nova cultura, ela comunicará para seus clientes as mudanças e os adicionais do serviço. Por exemplo: via direta, publicidade, propaganda, etc.