Question

Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.


“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado


“Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.
Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado

Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.

I. A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II. A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III. A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.


É correto o que se afirma em:

A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D II e III, apenas
E I, II e III.

Answer 1

não tenho certeza mas iria na C

Answer 2

Letra correta D) II e III, apenas - Apol enviada. Nota 100.  Confirmadíssima!