Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo
Soluções para a tarefa
Nesse processo para prestação de serviços, os Gaps internos são erros da própria empresa de produção ou vendas, em qualquer ponto da comercialização de bens ou serviços. A alternativa D está correta.
Processo de análise na prestação de serviços
Existem dois grandes Gaps:
- Erros de procedimento, que ocorrem quando a empresa não define padrões consistentes para que os funcionários decidam o que é adequado;
- E erros quando um produto ou serviço é entregue ao cliente errado, possivelmente por erro de endereço ou algum outro problema logístico.
Veja mais detalhes sobre prestação de serviços, aqui:
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A seguir, a continuação deste enunciado
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns:
I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra.
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado.
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja.
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente.
Estão corretas apenas:
A Apenas a sentença I.
B Apenas as sentenças I e II.
C Apenas as sentenças II e III
D Apenas as sentenças II e IV.
E Apenas as sentenças III e IV.
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#SPJ4
