Na escala SERVQUAL é feita uma comparação entre a expectativa e a percepção do serviço no ponto de vista do cliente. Quanto às expectativas, são feitas declarações dirigidas para identificar as expectativas gerais dos usuários em relação aos serviços e, em relação às percepções são feitas declarações para medir a percepção da qualidade do serviço relativa a uma determinada empresa de serviço analisada (SCHMENNER, 1999). Com base nesse contexto, escolha a alternativa correta que identifica uma empresa com qualidade em serviços conforme o SERVQUAL.
A)Expectativas < Percepções
B)Expectativas ≠ Percepções
C)Expectativas ÷ Percepções
D)Expectativas = Percepções
E)Expectativas > Percepções
Soluções para a tarefa
A ferramenta SERVQUAL se trata de uma técnica que é usada para entender qual é a expectativa que o cliente possui sobre um determinado produto/serviço e também qual é a percepção que o mesmo tem após adquirir o que está sendo comercializado.
Ela é usada como uma técnica para poder facilitar a interpretação de dados, contudo ela também é usada para fazer comparações de trabalhos de literatura e os seus resultados são tidos como confiáveis e mensuráveis.
Ainda vale a pena afirmar que essa técnica é usada para a tomada de decisão dentro de uma organização.
Após realizar uma análise na indagação pode-se inferir que a resposta correta é a letra E) Expectativas > Percepções
Bons estudos!
Resposta:
a resposta está incorreta. A resposta certa é Expectativas < Percepções.
Explicação: