Na empresa em que atua como desenvolvedor de sistemas, você está trabalhando na fase de desenho do serviço e deve se preocupar com os principais processos dessa fase.
Preencha, a seguir, as sentenças que contêm as definições corretas dos principais processos no desenho de serviço.
I. Gerenciamento de capacidade
II. Gerenciamento de disponibilidade
III. Gerenciamento de continuidade
IV. Gerenciamento do nível de serviço
- O processo de __________ deve gerar o equilíbrio entre custo e capacidade e entre fornecimento e demanda.
- O __________ é um dos processos fundamentais no desenho de serviço. É responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de serviço deve entregar.
- O __________ de serviço prepara o provedor de serviço para a pior situação possível.
- O processo __________ assegura que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados.
I, IV, III, II
II, III, IV, I
I, III, IV, II
IV, I, III, II
Soluções para a tarefa
Resposta:
Explicação:
O propósito do gerenciamento de capacidade é garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. Seus objetivos: Produzir e manter um plano de capacidade.
Gerenciamento da Disponibilidade, ele visa fornecer com o custo adequado um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, que permita ao negócio atingir seus objetivos. Ele é responsável por garantir que os serviços de TI possam ser oferecidos de acordo com o nível de disponibilidade exigido pelos usuários/clientes, se preocupando com o desenho, a implementação, as métricas e o gerenciamento da disponibilidade da infra-estrutura de TI, de acordo com as necessidades da organização.
Gerenciamento da Continuidade visa a suportar o processo de gerenciamento da continuidade do negócio com a garantia de que a infraestrutura técnica e de serviços sejam recuperadas dentro do prazo especificado e acordado com o cliente. Para exemplificar, os serviços a serem garantidos podem ser: sistemas, aplicações, redes, telecomunicações, banco de dados, suporte e central de serviços.
Isso pode ser alcançado criando e/ou mantendo planos de continuidade atualizados, através de constante análise de risco em conjunto com o gerenciamento da disponibilidade e segurança.
Além disso, contratos com empresas terceiras podem ser feitos para o provisionamento de capacidades de recuperação que façam parte desses planos.
Ao se preocupar em fazer um plano de continuidade, a organização deixa mais fácil a administração de uma recuperação dos sistemas, caso um desastre venha acontecer. Tem mais tempo de disponibilidade de serviço, oferece melhor continuidade dos serviços para os usuários e minimiza a interrupção de suas atividades.
O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e a organização. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados, pois como garantir a disponibilidade de um serviço, se não há processos e ferramentas para tratar incidentes, problemas e mudanças?
O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos a um custo aceitável ao negócio.
As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo ITIL seguem o ciclo abaixo:
Identificação: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI.
Definição: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
Negociação: Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros.
Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos serviços.
Relatório: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados.
Revisão: Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.