Muitas pessoas, ainda hoje, confundem a sigla CRM com um tipo de software ou aplicativo de vendas. A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Na prática, a gestão de relacionamento com clientes vai muito além disso e pode ser entendida como uma estratégia de negócios com foco no cliente. Ou seja, manter um bom relacionamento com os clientes depende de uma série de fatores.
Considere a situação a seguir:
(VER IMAGEM EM ANEXO)
Com base nesse cenário, indique quais devem ser as estratégias a serem implementadas pela empresa.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Com a implementação de uma estratégia e um sistema de CRM, é possível solucionar o primeiro e o segundo problema, pois eles irão centralizar os dados de clientes, fornecedores e parceiros, organizando os dados de forma transparente e acessível a todos os colaboradores, sem a necessidade de ter planilhas separadas ou anotações em bloco de papel.
Já para melhorar a relação de fidelidade e lucratividade, uma estratégia de CRM com foco no cliente irá fornecer dados relevantes para segmentar quais são os públicos mais valiosos e o custo de atendimento ao cliente. Além disso, a implementação de um programa de fidelidade é ideal para reunir os dados de todos os clientes que interagem com as máquinas caça-níqueis, registram-se no hotel ou fazem suas refeições nos restaurantes dos cassinos, entendendo melhor o valor dos investimentos feitos nos clientes.
Com base nessas informações, são sugeridos os seguintes passos: promover ofertas customizadas e baseadas nas necessidades para os clientes fiéis e não rentáveis; para os clientes fiéis e rentáveis, fortalecer o relacionamento por meio de descontos exclusivos e oferecer oportunidades de vendas cruzadas e de impulso; e, com os clientes que não são fiéis à empresa, conquistar sua fidelidade com um ótimo trabalho de relacionamento, venda consultiva e descontos exclusivos para adesão ao programa de fidelidade.
Explicação:
Com a implementação de um sistema e estratégia de CRM, os dois primeiros problemas podem ser resolvidos:
- centralização do banco de dados (clientes, fornecedores e parceiros);
- centralização das planilhas, que organizará e trará transparência aos dados empresariais.
Quanto à fidelidade e lucratividade, uma estratégia de CRM centrada no cliente fornecerá dados sobre como atingir os públicos mais valiosos e os custos de atendimento ao cliente.
Além disso, a implementação de um programa de fidelidade é ideal para coletar dados de todos os clientes que interagem com máquinas caça-níqueis, se registram em um hotel, jogam cartas ou jantam em um restaurante de cassino para entender melhor o valor do investimento para o cliente.
Sugestões ao relacionamento com clientes
Para aplicar o Customer Relationship Management, algumas práticas podem ser empregadas:
- Promover ofertas personalizadas e baseadas na demanda para clientes fiéis e não rentáveis;
- para clientes fiéis e rentáveis, fortalecer relacionamentos com descontos exclusivos e oferecer oportunidades de vendas cruzadas e vendas por impulso;
- os clientes fiéis à empresa conquistam sua fidelização por meio de um excelente trabalho de relacionamento, vendas consultivas e descontos exclusivos para adesão a programas de fidelidade.
Para mais informações sobre CRM, acesse:
https://brainly.com.br/tarefa/32392329
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