Question

Marketing e Relações Públicas
O Marketing é uma ciência que parte da premissa de que os homens sempre agem a partir da sua leitura de mundo e que esta é calcada a partir das suas experiências pregressas. Ou seja, cada comprador analisará um produto (independentemente da marca ali estampada) a partir do seu repertório prévio, cujas contribuições decorrem das suas vivências pregressas, das opiniões fornecidas por outras pessoas do seu círculo de amizades (incluindo-se, neste quesito, as redes sociais virtuais), e por outros estímulos oriundos do meio externo (a exemplo do que acontece com a Publicidade e demais mensagens oriundas das diversas ferramentas de Comunicação Integrada).
Diante do exposto, podemos afirmar que um dos maiores desafios dos mercadólogos vincula-se à necessidade de estes estudarem o comportamento de compra dos seus principais consumidores com o objetivo de compreender com o maior grau possível de profundidade os processos de satisfação e de formação das expetativas, os quais estão diretamente relacionados à ideia de fidelidade.
A partir dos seus conhecimentos em torno do capítulo denominado A gestão de clientes e o processo de encantamento, bem como dos demais dados apresentados no texto acima, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:

I – Ao se referir a ideia de fidelização, Kotler (2000, p. 56) “acredita que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor”, bem como que “a probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor” (KOTLER, 2000, p. 56). Desta forma, podemos afirmar que os conceitos de fidelização e de expectativa estão diretamente relacionados;

Porque

II – Clientes satisfeitos não mudam para outras marcas e/ou adquirem produtos fabricados pela concorrência, visto que estão plenamente convictos de que suas opções de compra são as mais rentáveis e/ou vantajosas.

A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

E As asserções I e II são proposições falsas.

Answer 1

Alternativa C.

Asserção I, com base no descrito por Kotler, podemos sim, tranquilamente, afirmar que atender uma expectativa pode levar a fidelização. Normalmente, quando nossas expectativas são atendidas - ao consumirmos algo - ficamos satisfeitos, logo, se o processo tende a se repetir no futuro, a probabilidade é alta de optarmos por algo que já nos satisfez no passado.

Asserção II, é falsa. Não é correto afirmar que clientes satisfeitos permanecem fiéis, a satisfação - no que tange consumo de produtos e serviços - é uma experiência sujeita ao tempo. Por exemplo, você adquiriu um celular da Apple, está satisfeito fez uma boa compra, mas daqui 1-2 anos quando for efetuar a troca, mesmo sendo um cliente satisfeito com o seu iphone, você pode trocar por um Samsung, por diversas razões, talvez a nova versão do iphone não agradou, não tem a inovação que o concorrente tem etc. É simples, só satisfação não garante o cliente/venda.