marketing de relacionamento
3)
Kotler (2000) afirma que manter os clientes atuais pode custar até cinco vezes menos do que atrair novos. Algumas atitudes são vitais para que aconteça a retenção de clientes.
Qual a atitude correta que incentiva o cliente a querer voltar à empresa?
a)
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados.
b)
Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes.
c)
O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor.
d)
Desconsiderar a preocupação com o pós-venda.
e)
Ver a troca de um produto como custo.
Soluções para a tarefa
Resposta:
a) Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados.
Explicação:
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.
Resposta:
a) Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados.
Explicação:
Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados, incentiva o cliente, pois ele se sente mais seguro e torna-se leal quando percebe que a empresa tem capacidade de resolução de eventuais problemas, e não quando apenas percebe um bom serviço comum. As demais alternativas são atitudes que expulsam os clientes da empresa, podendo fazer com que, inclusive, queimem a imagem da marca. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes: os vendedores devem parar para ouvir cada cliente, suas necessidades e anseios, o que leva muito tempo às vezes, mas é necessário. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor: com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial, podendo não querer comprar por notar que o vendedor não domina o conhecimento do que vende. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda: outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda; uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público. Ver a troca de um produto como custo: um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais; isso é típico de empresas com visão muito imediatista.