MAPA - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
1ª QUESTÃO
Você viu um anúncio na rede social profissional LinkedIn sobre uma vaga de Atendente de Suporte Nível 2na empresa TIC-Lab, na área de TI.
Ao pesquisar um pouco mais sobre a TIC-Lab você levantou algumas informações interessantes na landing page da empresa, como segue:
Até 2019 a empresa tinha um departamento de Help Desk terceirizado de atendimento ao cliente. Esse departamento tinha como principal objetivo resolver com agilidade dúvidas, reclamações, problemas, falha se requisição de serviços dos clientes de TI. Para isso a empresa mantinha um call center no qual os técnico sem suporte recebiam as demandas dos usuários e distribuíam para os setores responsáveis.
No entanto, a partir de 2020 a empresa começou a implantar um departamento de Service Desk, substituindo o Help Desk. Além de precisar de profissionais com formação mais ampla e maior grau de experiência, o foco está relacionado às estratégias de negócio e não apenas na resolução de solicitações dos usuários.
O Service Desk servirá de elo entre usuários e o prestador de serviços de suporte, além de atuar na gestão de incidentes graves e na administração operacional da infraestrutura de TI. A equipe de profissionais deve ser capaz de identificar e modificar procedimentos ineficazes ou que não estejam alinhados às necessidades do negócio.
O Service Desk da TICLab está estruturado localmente, ou seja, os usuários e profissionais da central de serviços estão, geralmente, no mesmo prédio.
Ao receber o seu currículo, a empresa observou a sua formação em Gestão da Tecnologia da Informação e a disciplina de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação chamou a atenção, pelo fato de quererem um profissional para estruturar um Service Desk Virtual. Sendo assim, a empresa te convidou para uma entrevista e fez quatro perguntas com base nos frameworks da ITIL com vistas para a estruturação do novo modelo de Service Desk.
1) Como que um Service Desk Virtual poderia trazer vantagem competitiva a TICLab?
2) Como você integraria o novo serviço à gestão de TI da organização?
3) Qual seria sua estratégia para implantar o Service Desk na empresa?
4) Com o serviço em operação, quais seriam suas estratégias para garantir a melhoria contínua dos serviços?
Responda às perguntas com base em pesquisa de empresas que passaram por esse tipo de transformação. Toda indicação deve ser devidamente creditada no seu trabalho, tanto em definição quanto em prática.
Soluções para a tarefa
1) O Service Desk Virtual poderia trazer vantagens competitivas para a TIClab através de maior agilidade no atendimento, otimização das soluções e interação com o cliente, triagem do atendimento, contribui para descobrir causa de problemas recorrentes.
2) Eu integraria o novo serviço à gestão de TI da organização realizando o levantamento dos principais gargalos da empresa, verificando o tempo médio de atendimento e quais as principais reclamações do cliente.
3) O novo serviço deveria ser integrado à gestão da TI da organização através de demonstração do sistema e treinamento da equipe, implementação de indicadores e metas para acompanhar o desemepnho.
4) Para garantir a melhoria contínua nos serviços, seria interessante realizar reuniões de desempenho e acompanhar indicadores do processo.
Bons estudos!