Indique as principais métricas que podem ser utilizadas pelo departamento do cliente para a
mensuração das ações da empresa em relação ao produto/serviço criado (por exemplo:
métricas de mídia, web, marca, mercado, financeiras, etc.) e justifique sua resposta.
Soluções para a tarefa
As métricas são ferramentas que possibilitam mensurar, monitorar e avaliar seus processos estratégicos, de uma maneira simples, clara e objetiva. Dessa forma, elas garantem novas oportunidades de negócio e informam em qual investimento aplicar.
Partindo do princípio de que manter os “velhos” clientes é muito mais barato do que conseguir “novos”, a estratégia de métrica de taxa de retenção é uma das principais opções, e oferece a possibilidade de mensurar a porcentagem e performance de clientes fiéis a seu produto ou serviço. Se a taxa de retenção for alta, você terá um alto índice de clientes satisfeitos e consequentemente fiéis. Se apresentar uma taxa baixa de retenção, é necessário rever suas estratégias de engajamento.
Outras estratégias de métrica envolvem o tempo médio de espera (quanto tempo um cliente espera para receber uma resposta que solicitou da empresa), tempo médio de atendimento (quanto tempo leva para que o atendimento do cliente seja concluído) e número médio de contatos necessários (quantas vezes um cliente precisa contatar o departamento de atendimento antes de seu problema ser resolvido), pois são estas métricas secundárias que alimentam a métrica primária de satisfação dentro do sistema de atendimento ao cliente.
Espero ter ajudado, bons estudos.