Há, entre alguns autores que abordam o customer experience, a ideia de que existem quatro dimensões de envolvimento de clientes em experiências com empresas. Essas diferentes dimensões apresentam uma variação de 1 a 4, compreendendo desde a experiência do cliente como simples participante de processos até se tornar um participante ativo. Você e seus sócios tiveram uma ideia de negócios. Na verdade, sempre foi o sonho do grupo criar um estabelecimento de jogos de tabuleiro e de fliperama, onde os cliente pudessem ter um espaço para diversão e acesso a alguns equipamentos que são raros no mercado. A ideia é proporcionar aos clientes uma experiência única e imersiva, aumentando o seu ciclo de vida com a empresa, bem como sua lealdade à corporação. Você ficou responsável por implementar uma customer experience, baseada nas 4 dimensões que compreendem a jornada do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até a efetivação do consumo. Dessa forma, responda quais as estratégias para implementar uma cultura customer experience. a) Na dimensão 1 e 2: b) Na dimensão 3 e 4:
Soluções para a tarefa
Resposta:
Padrão de resposta esperado
a) A dimensão 1 trata do entretenimento e de uma absorção passiva por parte do consumidor. Nesse caso, as estratégias podem possibilitar um tour virtual para os clientes no contato com o site da empresa para apresentar o ambiente temático por meio de uma narrativa que lhes proporciona uma imersão. A dimensão 2 carece de uma imersão passiva por parte do cliente, dessa forma, a recepção também pode proporcionar tal experiência, onde o atendimento será realizado por personagens de games digitais e RPG famosos, seguindo um padrão Disney.
b) Na dimensão 3, faz-se necessário o caráter educacional, em que os participantes observam de forma ativa e, após passar pela recepção, recebem um nickname e são guiados por um personagem de sua escolha pelas diferentes salas do local. Nessa técnica, conta-se com uma rica narrativa, procurando a imersão do cliente na experiência com a empresa.
Na dimensão 4, ocorre o envolvimento ativo do consumidor. Nesse momento, ele escolhe uma das salas, um jogo, as roupas de seu personagem e parte para uma experiência com outros usuários.
Explicação: