"Existem diversas definições de serviços na literatura. Com a grande variedade de serviços ofertados, torna-se difícil dizer que haja uma definição mais adequada, pois todas apresentam benefícios e limitações. De acordo Zeithaml et al. (2014), serviços são ações, processos e atuações oferecidos ou coproduzidas por uma entidade ou pessoa, para outra pessoa ou entidade. São objetos intangíveis, que não são capazes de serem tocados, vistos ou sentidos. Para Kotler e Keller (2006) serviço é um ato intangível que uma parte pode oferecer a outra sem provir da posse de algo. Podendo estar ou não ligado a um produto físico".
SILVA, L. L. da. Qualidade em serviços uma avaliação em um Hotel em João Pessoa utilizando a Escala SERVQUAL. 2017. 39 f.Trabalho de Conclusão de Curso ( Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, da Universidade Federal da Paraíba/UFPB, João Pessoa, 2017.
É muito importante além de discutir as definições e as abordagens relacionadas aos serviços, analisar suas características. Com base no texto apresentado e nos estudos durante a disciplina, os serviços apresentam quatro características importantes a intangibilidade, variabilidade, perecibilidade e a inseparabilidade, e diante disso, avalie as afirmações a seguir.
I. Na inseparabilidade, os serviços não podem ser separados de seus fornecedores.
II. Para a perecibilidade, os serviços podem e devem ser armazenados para venda ou para posterior uso.
III. Na variabilidade, a qualidade dos serviços depende de quem os fornece, bem como de: quando, onde e como são fornecidos.
IV. Na intangibilidade, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de se efetuar a sua compra.
É correto o que se afirma em:
Alternativas
Alternativa 1:
I e IV, apenas.
Alternativa 2:
II e III, apenas.
Alternativa 3:
III e IV, apenas.
Alternativa 4:
I, III e IV, apenas.
Alternativa 5:
I, II, III e IV.
Soluções para a tarefa
Resposta:
ALGUEM SABE RESPONDER ESSA ESTOU COM DUVIDA, POR FAVOR ALGUEM PODE ME AJUDAR??
Explicação:
Resposta:
I, III e IV, apenas.
Explicação:
Inseparabilidade
Os serviços não podem ser separados de seus fornecedores. Tanto o prestador de serviços quanto os clientes afetam o resultado dos serviços e estão envolvidos em todo o processo desde o atendimento até a venda.
Variabilidade
A qualidade dos serviços depende de quem os fornece. Cada detalhe impactará diretamente na percepção da marca e na satisfação do cliente: localização da empresa, equipe de venda, motivação dos funcionários, estilo da liderança, forma de atuação e abordagem, entrega e etc.
Intagibilidade
Os serviços não podem ser provados, sentidos e vistos, por isso, cabe ao prestador de serviços emitir evidências tangíveis ao cliente, como experiências afetivas e marcantes, vivências, ambiente de atendimento acolhedor e agradável, criação de um relacionamento com o público e etc.
Pericibilidade
Os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. É preciso estar atento para conseguir um equilíbrio entre a demanda e a oferta, principalmente quando a demanda não é estável.