Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Clientes, que tem por principal objetivo:
Soluções para a tarefa
Resposta:
A Perspectiva de Clientes é onde ficam os objetivos relacionados ao domínio de mercado, tanto do ponto de vista de crescimento quanto de diversificação. Esta perspectiva está diretamente relacionada e dá suporte a Perspectiva Econômico-Financeira, uma vez que são as relações comerciais com os clientes que “drivan” o faturamento e vão permitir a empresa atingir os resultados financeiros planejados.
Nesta perspectiva devem estar principalmente os objetivos relacionados a resultados de vendas e marketing, e para medir isto devemos utilizar indicadores como:
Volume Total de Vendas
Volume de Vendas por Regional
Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
Taxa de Churn
NPS (Net Promoter Score)
Na prática: as metas, objetivos e indicadores da Perspectiva de Clientes devem ser montados a partir dos resultados financeiros planejados, identificando os principais objetivos comerciais e de relacionamento que devem ser atingidos para conseguir o retorno desejado. A partir desta linha de raciocínio, a empresa deve definir os resultados que quando atingidos, ajudarão a empresa a atingir os objetivos financeiros.
Explicação: