Entretanto, alguns dias após o treinamento, verificou-se que Andreia não estava realizando o atendimento aos clientes de acordo com o padrão estabelecido pela clínica. A partir dessa situação, Patrícia procurou Andreia para conversar. Na conversa, ficou claro que Andreia não havia entendido como o atendimento deveria ser feito, então Patrícia explicou novamente, trazendo outros exemplos e, inclusive, convidando Andreia para acompanhar um de seus atendimentos.
Soluções para a tarefa
Resposta:
a) Os elementos centrais são:
1. Emissor: Patrícia, ou seja, quem procura transmitir a mensagem.
2. Receptor: Andreia, ou seja, quem recebe a mensagem.
3. Mensagem: o conteúdo tratado (as principais funções a serem realizadas, a forma de atendimento-padrão da clínica e os procedimentos técnicos, de segurança e de higiene no ambiente de trabalho).
4. Canal: a fala e a escrita (no quadro).
5. Código: apesar de não estar explicitado na descrição do caso, pode-se supor que é a língua portuguesa (o caso está escrito em português e em nenhum momento se faz menção a estar em outra língua).
6. Referente: treinamento na sala reservada com quadro da clínica Cuidado & Cia.
b) Pela descrição do caso, parece que houve dificuldade de comunicação entre Patrícia e Andreia. Isso pode ter ocorrido devido à falta de entendimento de que, para que a comunicação ocorra realmente, não basta a transmissão de informações do emissor para o receptor, é necessário também que o receptor compreenda a mensagem que está sendo passada.
O processo de comunicação requer a participação ativa de ambos os envolvidos, tanto o emissor quanto o receptor (ou receptores). Nesse sentido, a troca é importante para que o processo realmente ocorra. Por isso, Patrícia poderia ter, desde o início, questionado Andreia sobre o seu entendimento (supondo que isso não tenha sido feito), buscando certificar-se com ela acerca do que estava sendo compreendido para, a partir desse feedback (ou retorno da mensagem), adequar a sua forma de transmitir o conteúdo.
Além disso, como a percepção de cada uma das pessoas perpassa a comunicação e, de acordo com a compreensão da fenomenologia, a percepção é o recorte de um fenômeno (uma visão possível, entre tantas outras igualmente verdadeiras), para que a comunicação seja facilitada, é importante que o emissor tente, ao máximo, reduzir o que está preconcebido ou preposto acerca da mensagem que deseja transmitir, descrevendo o tema (no caso, as ações a serem realizadas) da forma mais objetiva e concreta possível.
Como foi visto no final do caso, quando Patrícia trouxe exemplos e convidou Andreia para acompanhar um atendimento, houve chances maiores de que a compreensão de Andreia acerca daquele procedimento tenha sido ampliada. Ou seja, pode-se supor que, quando Patrícia trouxe mais informações concretas, descritivas, sobre a forma de comportamento desejada – levando em conta que as percepções sobre uma mesma questão podem ser diferentes –, as chances de Andreia compreender a mensagem transmitida por Patrícia tenham sido aumentadas.
Explicação:
O treinamento é necessário para o atendimento aos clientes, sendo que os objetivos são estabelecidos pela clínica. Assim, seguem questões que podem melhorar o atendimento, após um treinamento.
Treinamento e atendimento aos clientes na clínica
- Comunicação entre os pares, após a verificação de que mesmo ocorrendo um treinamento, uma colaboradora não estava realizando os atendimentos da forma padrão estabelecida pela clínica.
- Esclarecimento de dúvidas, até que se estabeleça a confiança para que os pares procurem um ao outro para conversarem mais, para que não ocorram mal entendidos e se for necessário deve-se explicar novamente.
- Exemplificar e acompanhar um ou mais atendimentos, pois muitas vezes a teoria apresentada nos treinamentos, pode ser diferente da prática construída no cotidiano das clínicas.
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